fbpx
Size of letters 1x
Site color
Image
Additionally
Line height
Letter spacing
Font
Embedded items (videos, maps, etc.)
 

Опитування: наскільки клієнтоорієнтованим є український ритейл-бізнес

10/ 12/ 2021
  Щоб дізнатися, як українські ритейлери управляють клієнтським досвідом, компанія SAP разом із компанією CT Cloud (срібний партнер SAP) і онлайн-виданням Retailers.ua провела опитування серед менеджерів, які відповідають за маркетинг, продажі, СХ, підтримку клієнтів та e-commerce. Усього в опитуванні взяли участь майже 100 респондентів. Український бізнес і глобальні тренди Результати показали, що український ритейл слідкує за глобальними трендами. Так, більше половини опитаних компаній (51,6%) підтримують екологічні та соціальні ініціативи, 85% респондентів продають товари онлайн, а майже 70% зазначили, що розвивають омніканальний бізнес. 11,6% опитаних впровадили комплексне управління клієнтським досвідом. Що стосується програм лояльності, то 65,6% опитаних бізнесів уже їх мають, а ще 11,5% планують запустити в цьому році. Більше половини респондентів зазначили, що їхні програми лояльності мають омніканальний характер. Комунікація з клієнтами відбувається через різноманітні прямі і непрямі канали. Причому основним прямим каналом у більшості (73,5%) опитаних є месенджери (Viber, Telegram). Це теж цілком відповідає світовим тенденціям. Головні виклики в управлінні клієнтським досвідом Опитування показало і проблеми, з якими стикається бізнес. Так, тільки близько половини респондентів (51,6%) мають централізовані системи збору і обробки клієнтських даних, які уможливлюють сегментацію клієнтської бази і формування персоналізованих пропозицій для кожного клієнта.  Окрім цього, третина (33,3%) опитаних вважає, що ніяк не може вплинути на відплив клієнтів, а лише 26,6% може об’єктивно оцінити показник ROMI (Return on Marketing Investment). Щодо опитування клієнтів, 25% респондентів не бачать в них сенсу, а 29,3% проводять їх дуже рідко, хоча існує безліч інструментів для їхнього проведення. Ще один важливий елемент клієнтоорієнтованості в ритейлі − швидка обробка і доставка замовлень. Але більше половини (47,3%) опитаних доставляє замовлені товари за 2-3 дні або навіть більше. Окрім цього, майже кожен другий респондент (48,9%) зізнався, що іноді товарів просто немає на полицях і складах. В цілому опитування показало, що українські ритейлери розвивають комунікацію з клієнтами і омніканальні продажі згідно зі світовими трендами. Натомість слабкими місцями вітчизняного бізнесу є брак єдиних систем збору і обробки клієнтських даних, невикористання потенціалу опитувань та досить повільна (за світовими стандартами) доставка. «Результати дослідження свідчать про позитивну тенденцію в розвитку українського ринку, орієнтованого на клієнтів. Але слід памятати, що успіх роздрібної торгівлі безпосередньо повязаний з наданням позитивного персоналізованого досвіду протягом усього процесу покупки. Компанії, які орієнтовані на надання досвіду, швидко набувають навичок збору даних та їхнього використання, щоб урізноманітнити і збільшити користь від взаємодії з клієнтами. Необхідно знайти належний час для відправки індивідуальної пропозиції, що допоможе вирішити будь-яку проблему, з якою стикається потенційний клієнт у певний момент. Але без збору даних в одному місці та їхнього аналізу в режимі реального часу складно побудувати ефективну рекламну й маркетингову стратегію, не кажучи вже про високоперсоналізоване повідомлення. Та всі ці фундаментальні дії є реальними за допомогою технологій. Маючи сучасні цифрові інструменти, значно простіше посприяти отриманню найкращих вражень від покупок. А це − шлях до успіху», − прокоментував Райнгард Гартер, віцепрезидент із роботи з клієнтами SAP у Центральній та Східній Європі. Про компанію SAP – один зі світових лідерів на ринку корпоративних додатків, який допомагає організаціям будь-якого розміру та різної спеціалізації ефективніше управляти своїм бізнесом. Допоміжні служби чи рада директорів, склад або магазин, настільні чи мобільні застосунки — рішення SAP дають змогу підвищити ефективність взаємодії окремих співробітників і організацій загалом, сформувати глибоке розуміння бізнесу та створити конкурентну перевагу. Рішеннями й сервісами SAP користуються понад 440 000 клієнтів (зокрема системи SuccessFactors), передові технології цієї компанії гарантують високу рентабельність і сприяють безперервній адаптації та сталому розвитку. На український ринок компанія SAP вийшла в 1995 році. В Україні її клієнтами є понад 250 державних організацій, а також підприємства нафтогазового, енергетичного та металургійного секторів. SAP бере активну участь у розвитку національних IТ-кадрів України, співпрацюючи з провідними вишами країни в межах глобальної програми «Університетський Альянс».

Sorry, this entry is only available in Ukrainian.

This material is provided by a member company or partner organization of the European Business Association as part of an informational collaboration. The Association is not responsible for the accuracy, completeness, or reliability of the information presented. The views, opinions, and recommendations expressed in this material are solely those of the authors and do not reflect the official position of the European Business Association.

If you have found a spelling error, please, notify us by selecting that text and pressing Ctrl+Enter.

Start
in the Telegram bot
Read articles. Share in social networks
Nationwide Minute of Silence
01:00
09:00
Nationwide Minute of Silence
Let us honor the memory of all those who lost their lives in russia’s war against Ukraine
00:43

Spelling error report

The following text will be sent to our editors: