21’ CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE: чому клієнтський досвід стає економікою майбутнього
29/ 09/ 2026
Як вимірювати вплив CX на бізнес, чому AI не замінює людський контакт, як війна змінює клієнтські сценарії та чому досвід співробітника стає частиною клієнтського продукту. Саме ці питання стали основою 21’CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE, яку провела 22 вересня у Києві компанія KA Group.
ФОТО 1
За 11 років розвитку Customer Experience Conference, клієнтський досвід в Україні помітно змінився. Якщо раніше CX переважно асоціювався із сервісом, стандартами та лояльністю, то сьогодні він безпосередньо перетинається з економікою бізнесу, технологіями, AI, досвідом співробітників і стійкістю компаній. Саме тому лейтмотивом 21 Конференції обрано «Економіку майбутнього».
Одне з ключових питань Конференції - як створювати такий досвід, який одночасно має цінність для клієнта і створює вимірювану цінність для бізнесу, особливо, коли ресурси обмежені.
ФОТО 2
Відкриваючи Конференцію, Альона Жупікова, Founder KA Group, запропонувала подивитися на CX як на систему бізнес-рішень. За її словами, ринок пройшов шлях від розмов про стандарти сервісу до здатності залишатися клієнтоцентричними в умовах обмежених ресурсів.
«Мені хочеться, щоб сьогодні ми не шукали красивих відповідей, а чесно говорили про те, що вже працює, що перестало працювати і за що клієнт насправді готовий обирати бізнес завтра. Саме для цієї розмови ми сьогодні зібрали в одному просторі людей із дуже різним досвідом».
ФОТО 3
Розпочали Конференцію Микола Чумак та Олена Коронотова з IDNT. У своєму виступі вони продемонстрували, що нові моделі досвіду народжуються на перетині технологій, емоцій і людської взаємодії.
Микола Чумак, IDNT: «Ритейл і сервіс, а особливо клієнтський досвід, - це передусім про те, як розуміти людей. Тому ми завжди закликаємо дивитися не лише на своїх прямих конкурентів, а й на інші індустрії та інші країни. Саме там часто можна знайти більш надихаючі й цікаві приклади».
Олена Коронотова, IDNT: «Три стовпи, на яких тримається еволюція клієнтського досвіду за найкращими світовими практиками: технології, емоції та люди. І те, як інші компанії в інших галузях та країнах вирішували певні проблеми, часто стає джерелом сервісних проривів».
ФОТО 4
Продовжуючи, Кирило Єжов, директор з розвитку бізнесу Kantar Україна, сфокусувався на питанні: як довести цінність СХ бізнесу, оскільки потрібно розуміти, чи саме ця ініціатива спричинила зміни, як вони повязані з поведінкою клієнта і як впливають на дохід.
«Є певні очікування: один показник надасть розуміння змін. Насправді, як правило, це не так. Кореляція між тим, що відбувається під час відповіді NPS, і тим, що відбувається потім під час руху самого споживача, - це різні речі».
ФОТО 5
Війна змінила сценарії взаємодії з клієнтами. Під час панелі «CX на двох горизонтах: як трансформуватися, коли бізнес відновлюється щодня?» представники YASNO, Vivat, WOG та «Епіцентр К» говорили про те, як будувати клієнтський досвід у середовищі, коли бізнес не має стабільного горизонту планування.
Юлія Орлова, Vivat: «Час супергероїв закінчився і почався час нормальних дорослих людей, які розуміють, що таке відповідальність і партнерство».
Сергій Коваленко, YASNO: «Головна ціль у воєнному клієнтському досвіді для нас – це канали сплати. Ми вкладали багато грошей і часу людей у те, щоб зробити ці канали сплати максимально зручними і простими».
Олег Кушіль, WOG: «Напевно, єдине, що сьогодні базово вимагає від нас клієнт і що він нам точно не пробачить, – це наявність пального на заправці. Він може пробачити будь-що, але коли він приїжджає на неї, він повинен бути впевнений, що заправиться».
Віталій Скрипченко, «Епіцентр К»: «Ми намагаємося бути своїм клієнтам максимально чесними. Ми чесно кажемо, що у нас можуть бути
затримки з доставками, тому що наші склади не працюють, повітряні тривоги».
ФОТО 6
Дмитро Поліщук, заступник Голови Правління ПУМБ, запропонував подивитися на AI як на можливу наступну точку конкурентної диференціації. У ПУМБ виокремили три напрями AI-трансформації: фронтлайн, управління клієнтською цінністю та персоналізацію, а також AI-first mobile experience.
«Для мене головна історія сьогодні дуже проста: AI - це новий спосіб взаємодії клієнта з банком. Якщо клієнтський досвід розвивається швидше за організацію, наше завдання – не наздоганяти його завтра, а створювати той досвід, який він очікуватиме вже сьогодні».
ФОТО 7
Доросла розмова «CX під тиском. Як продавати клієнтські ініціативи всередині компанії різним стейкхолдерам» повернула дискусію до базового управлінського питання: чому компанія має інвестувати в CX, якщо бюджет завжди обмежений?
Олена Цисар, Міжнародна експертка зі стратегічного розвитку CX: «Ми часто говоримо різними мовами: CX, маркетинг, фінанси, операції. Тому важливо домовлятися про єдину термінологію і постійно занурювати CX у бізнес, а бізнес - у CX. Інакше складно пояснити власнику чи CEO цінність ініціативи».
Дмитро Луфер, Into-Sana: «Ми не скорочуємо клієнтський досвід, тому що фактично продаємо результат взаємодії з нашим бізнесом. Працюємо з ефективністю, автоматизуємо те, що спрощує взаємодію і знижує витрати, але медицина залишається бізнесом взаємодії між людьми».
Марина Авдєєва, «Арсенал Страхування»: «Для мене Customer Journey, точки дотику, вау-сервіс - інструменти. Як власника бізнесу мене цікавить результат. Наш NPS - 96, але NPS для мене лише градусник. Його не покладеш на банківський рахунок».
Ігор Блистів, Kormotech: «Бізнес дедалі жорсткіше ставить питання ефективності: де віддача на вкладену гривню? Це стосується і
маркетингу, і CX. Щоб говорити спільною мовою, спочатку треба домовитися про визначення, а далі - про метрики».
Микола Уманець, Uklon: «Коли CX-метрика переводиться у замовлення, витрати, retention і гроші, її значно легше продавати бізнесу. CX у нас будується на перетині функцій. Завдання команди - знаходити клієнтські інсайти і трансформувати їх у бізнес-вплив».
Фото 8
Панельна дискусія «Досвід співробітника = Фундамент клієнтського досвіду» змістила фокус із клієнта на людей, які щодня створюють цей досвід. Головна зміна, про яку говорили учасники, полягає в переході від героїзму до системи. У 2022 році багато українських компаній працювали завдяки надзусиллям людей, але чи може це працювати в довгу.
Лідія Гриценко, Укрзалізниця: «Час героїзму дуже швидко закінчиться. Пасажири все одно вимагатимуть сервісу: чистої постелі, нормальної роботи поїздів, уваги до себе. Тому ми свідомо почали рухатися від героїзму до системного сервісу».
Артем Приходько, InterContinental Kyiv: «Ще одна річ, яка реально працює, - бути поруч із людьми. Не просто ставити їм задачі, не просто давати процеси та інструменти, а справді бути поруч і вірити в них. Підтримка має бути частиною бізнес-процесу».
Ольга Варламова, Raiffeisen Bank: «Психологічна підтримка - це не тільки “у нас є психолог”. Це коли сама бізнес-система побудована так, щоб людина могла бути людиною. Клієнт має межі».
Анастасія Вершиніна, Ascania FMCG: «Свобода - це про дорослість. Коли ми даємо людині свободу вибору, як працювати і як виконувати завдання, ми показуємо, що довіряємо їй. Тому нам потрібен баланс: більше довіри і менше контролю там, де це можливо».
Фото 9
Олег Свищ з Idealers запропонував подивитися на сервіс як на відповідальність за результат клієнта. У креативному бізнесі клієнт може прийти з готовим рішенням, але професійний партнер має поставити запитання: яку бізнес-проблему ми насправді вирішуємо? Саме тому хороший сервіс полягає в тому, щоб запропонувати сильнішу альтернативу.
«Ми тут не для того, щоб просто подобатися клієнту. Якщо клієнт приходить із запитом на кампанію, банер чи активацію, важливо спочатку поставити запитання: навіщо? Який результат потрібен бізнесу? Чи буде запропонований інструмент ефективним? Чи можна знайти сильніше рішення?»
ФОТО 10
Фінальною частиною конференції став публічний розбір кейсів, де компанії відкрито показали рішення, які здавалися логічними, але не дали очікуваного результату. Мета розбору полягала в тому, щоб побачити закономірності, які можуть повторюватися в інших компаніях.
Марія Кравцова, ConnectiveOne: «Навіть якщо в тебе все класно, не можна не врахувати інтереси стейкхолдера. Якщо ти в peace time, вони можуть це проковтнути, проїхати. У war time у команди немає взагалі жодного запасу на якісь ще кризові ситуації».
Анна Дяченко, SkinOn: «Головний висновок, який я забираю з цієї історії, він взагалі не про B2B чи B2C. Він про те, як ми чуємо свого клієнта. І що ми з цим робимо».
Ксенія Дронь, Dreamers Hospitality: «Підтверджений попит не означає, що це попит вашого клієнта. Всі ходять на Ажнова в Києві, але ніхто не ходить на Ажнова в Ulis, бо в Ulis приїжджають побути із собою, а не йти кудись і бачити інших людей».
Ірина Годованюк, MODUS X: «Ми чітко зрозуміли, що наш користувач не є нашим бізнес-замовником. Думка людей, які приймали рішення, просто розчинялася у великій кількості людей, які давали нам фідбеки».
Наталя Тоцька, CustomerVista: «Необхідно спілкуватись з клієнтами, досліджувати їх клієнтський досвід, правильно налаштовувати ці
показники, і тоді це розуміння буде не відповіддю на питання, що нам зробити краще, а певним переліком задач. І вже із цим переліком задач необхідно йти в команду, в управлінську команду, і разом шукати рішення».
ФОТО 11
Партнери:
Генеральний партнер - Нова пошта
Генеральний партнер - ПУМБ
Офіційний партнер - Raiffeisen Bank
Офіційний партнер - Uklon
Календар подій KA Group: https://kagroup.ua/#kalendar Контакти: [email protected] KA Group – kagroup.ua
