fbpx
Size of letters 1x
Site color
Image
Additionally
Line height
Letter spacing
Font
Embedded items (videos, maps, etc.)
 

Задоволеність пацієнтів НДСЛ «Охматдит» зросла до 92%: результати трансформації сервісів лікарні

16/ 10/ 2026
  За перше півріччя 2026 року рівень задоволеності пацієнтів НДСЛ «Охматдит» роботою контакт-центру та реєстратури зріс до 99,6%. Загальна оцінка задоволеності взаємодією з усіма підрозділами за всіма джерелами зворотного зв’язку складає 92%.  Це результати проєкту НДСЛ «Охматдит» та БО «Дім Рональда МакДональда Україна» з покращення сервісів і комунікації в лікарні. Його мета — зробити шлях дитини та її родини зрозумілішим і комфортнішим: від першого дзвінка та запису на прийом до госпіталізації й перебування у стаціонарі. «Для нас цей проєкт став важливою частиною системної трансформації досвіду пацієнта в “Охматдиті”. І ми маємо можливість інвестувати в найважливіше — у людей: навчати команди, розвивати сервісну культуру, впроваджувати єдині підходи до комунікації та формувати інструменти, які допомагають щодня краще розуміти потреби дітей і їхніх родин. Цей проєкт — це постійна робота над тим, щоб дитина та її родина почувалися почутими, зрозумілими, поінформованими та в безпеці на кожному етапі взаємодії з лікарнею», — Єгор Овсієнко, начальник відділу клієнтського сервісу НДСЛ «Охматдит». Робота над трансформацією сервісів розпочалася з комплексного дослідження досвіду пацієнтів та аналізу роботи лікарняних сервісів. На основі отриманих результатів було розроблено стратегію покращення сервісу й комунікації. У закладі створили контакт-центр, модернізували технічне оснащення, оптимізували розподіл функцій між командами, оновили роботу реєстратури та вдосконалили вебсайт. Окремим напрямом стало впровадження політик і єдиних стандартів комунікації з родинами, що забезпечили більш послідовний, зрозумілий і людяний підхід до взаємодії з пацієнтами та їхніми близькими. Крім того, розробили показники, за якими лікарня регулярно оцінює досвід пацієнтів і визначає, що потребує подальших змін. Серію тренінгів із впровадження нових стандартів сервісу та ефективної комунікації було проведено для лікарів, медичних сестер та медичних братів, операторів контакт-центру. Результати цих змін уже бачать пацієнти. За перше півріччя 2026 року 96% отриманих оцінок були позитивними — це на 10% більше порівняно з попереднім періодом. Загалом за цей час лікарня отримала близько 4300 відгуків — у 6 разів більше, ніж за весь 2025 рік. Щоб краще розуміти досвід пацієнтів, лікарня також розширила кількість каналів для отримання зворотного зв’язку та почала проводити глибинні інтерв’ю з пацієнтами й родинами. Це дозволяє досліджувати не лише окремі точки контакту, а весь досвід взаємодії з лікарнею — від першого звернення до завершення лікування — і визначати, що працює добре, а що потребує покращення. Паралельно за перше півріччя 2026 року контакт-центр «Охматдиту» опрацював на 65% більше вхідних дзвінків, ніж за аналогічний період 2025 року. Завдяки цьому кількість записів в поліклініці за шість місяців 2026 року зросла на 11% у порівнянні з аналогічним періодом. «Ми прагнемо бути драйвером позитивних змін у медицині та розвивати сімейно орієнтований підхід. Для нас важливо, щоб у центрі медичного догляду завжди залишалися дитина та її родина, їхні потреби та гідність. Ми віримо, що досвід НДСЛ «Охматдит» може стати прикладом для інших лікарень і показати, як такі якісні зміни можна системно впроваджувати в українській медицині», — зазначила Галина Соловей, директорка БО «Дім Рональда МакДональда Україна». БО «Дім Рональда МакДональда Україна» розвиває сімейно орієнтовану медицину — сучасний підхід до медичного догляду за дитиною, де у центрі уваги — пацієнт і його родина. Організація будує Сімейні кімнати в найбільших дитячих лікарнях країни і Дім Рональда МакДональда на території НДСЛ «Охматдит» для безкоштовного проживання сімей з важкохворими дітьми. А також проводить освітні проєкти для медичних працівників з розвитку сімейно орієнтованої медицини, у яких вже взяли участь 200+ медичних закладів та 30 000+ медиків.

Sorry, this entry is only available in Ukrainian.

This material is provided by a member company or partner organization of the European Business Association as part of an informational collaboration. The Association is not responsible for the accuracy, completeness, or reliability of the information presented. The views, opinions, and recommendations expressed in this material are solely those of the authors and do not reflect the official position of the European Business Association.

If you have found a spelling error, please, notify us by selecting that text and pressing Ctrl+Enter.

Start
in the Telegram bot
Read articles. Share in social networks
Nationwide Minute of Silence
01:00
09:00
Nationwide Minute of Silence
Let us honor the memory of all those who lost their lives in russia’s war against Ukraine
00:43

Spelling error report

The following text will be sent to our editors: