Програма розвитку з клієнтського сервісу

  • Статус:новий сезон розпочинається 04 лютого 2019
  • Тривалість:04 - 20 лютого
  • Час:в понеділок та середу з 17:00 по 20:00
  • Внесок:5000 грн для компаній Асоціації
  • Рання реєстрація:4250 грн до 04 січня для компаній Асоціації
  • Місце проведення:офіс Асоціації у м. Київ, Андріївський узвіз, 1-а
  • Моваросійська
Додати до Google календаря Додати до Outlook календаря

Про програму

«У клієнтів хороша пам’ять. Вони пам’ятають Вас незалежно від того, пам’ятайте ви їх чи ні»

Дон Пепперс і Марта Роджерс

Давно відомо, що індикатором конкурентоспроможності компанії є успішність побудови її системи роботи з клієнтами. Адже утримати вже існуючого  клієнта для компанії коштує дешевше, ніж отримати нового. У будь-якої успішної компанії основний дохід приносять постійні клієнти.

Клієнтський сервіс будь-якої компанії полягає не лише в тому, щоб бути ввічливими зі своїми клієнтами. Якісне обслуговування залежить від низки факторів, зокрема підбір та етика персоналу, сегментація клієнтської бази, робота зі скаргами, аналіз конкурентів, побудова CRM-системи.

Команда Центру професійного розвитку разом з партнерами запускає нову Програму розвитку з клієнтського сервісу. Це унікальна програма, яка повністю покривається експертами та фахівцями з багаторічним досвідом у сфері клієнтського сервісу.

Ця  програма розвитку дозволяє дослідити клієнтський сервіс з усіх можливих сторін, дізнатися як завоювати увагу клієнта з першого погляду, усвідомити типологію клієнтів та актуалізувати підходи до роботи з ними, сформувати клієнтоорієнтовану корпоративну культуру, систематизувати процеси продажів у компанії

Цільова аудиторія: виконавчі директори, власники і CEO компаній, менеджери, що відповідають за маркетинг, розвиток бізнесу, маркетологи, менеджери департаментів з клієнтського сервісу, менеджери середньої ланки.

ПРОГРАМА:

Модуль 1. Увага з першого погляду перетворюється в любов – Олена Ранцевич – 04 лютого

  • Увага прийшла на зміну сервісу.
  • Сфера гостинності починається з любові до себе і персоналу.
  • Люди вибирають людей. Забутьте про скрипти, будьте справжнім.
  • Кейс «Співтворчість». Як гості допомагають розвивати бізнес.
  • Кейс і практичне завдання. Як створювати спільні цінності зі стейкхолдерами.
  • Кейс і креативна сесія. Хто такий «уютолог».

Модуль 2. Значення персоналу в організації клієнтського сервісу – Ольга Пефтієва – 06 лютого

  • Основні правила відбору співробітників, що контактують з кінцевим споживачем.
  • Типи клієнтів і підхід до кожного з них.
  • Взаємодія з VIP-клієнтами.
  • Сервіс в преміальному сегменті.
  • Ціна помилки некомпетентного співробітника.
  • Нематеріальна мотивація команди.
  • Етика персоналу. Бренд-амбасадор – хто це?
  • Кейси.

Модуль 3. Принцип клієнтоорієнтованості і корпоративна культура компанії – Наталія Шматько – 11 лютого

  • Психологічна та технічна підготовка високоякісної роботи з клієнтами.
  • Робота з клієнтською базою, сегментація. Створення профілю клієнта.
  • Побудова життєвого циклу клієнта. Основні етапи, принципи управління.
  • Корпоративний стандарт обслуговування. Основні принципи розробки стандартів сервісу.
  • Каскадування стандартів співробітникам і побудова системи навчання.
  • Етапи впровадження стандартів обслуговування в компанію.
  • Wow-ідеї сервісу. Відмінність Wow-клієнтського сервісу від «стандартного».

Модуль 4. Інструменти для управління клієнтським досвідом / сервісом – Сергій Ткаченко – 13 лютого

  • Клієнтський сервіс або клієнтський досвід? Одне і те ж чи зовсім різні поняття?
  • Клієнтський досвід. З чого складається і як формується.
  • Об’єктивні і суб’єктивні метрики для вимірювання клієнтського досвіду / сервісу.
  • Звіт про управління клієнтським досвідом / сервісом: що обов’язково показувати для відображення повної картини.
  • NPS – типові помилки в роботі з показником.
  • Customer Journey Mapping  як ефективний інструмент для поліпшення клієнтського досвіду: з чого почати, як будувати, що робити після.
  • Аналіз конкурентів.

Модуль 5. Проектування клієнтоцентричних послуг – Родіон Сорокін – 18 лютого

  • Відмінність між проектуванням продуктів та проектуванням послуг.
  • Застосування сервіс-дизайну: від проектування деталей клієнтського досвіду до розробки сервісної стратегії.
  • Як усунути організаційні бункери і створювати кроссфункціональні команди для проектування і впровадження послуг.
  • Як додати голос користувача в процес прийняття рішень.
  • Проектування мультиканального клієнтського досвіду за допомогою Service Blueprinting.
  • Створення ціннісних пропозицій і сервісних бізнес-моделей. Сервітизація продуктового бізнесу.
  • Сервісне прототипування і тестування клієнтського досвіду.

Модуль 6. Конвеєр продажів. Шлях клієнта від дверей до каси – Валентин Яроменко – 20 лютого

  • Система. Як систематизувати всі процеси продажів компанії?
  • Правила. Як створити і продати стандарти роботи команді продажів?
  • CRM. Як організувати успішний запуск CRM?

Тренери

1 / 6
Олена Ранцевич
консультант по стратегічному маркетингу, власник Stockholm Studios co-living and inspiration space. Досвід роботи - керівник маркетингового офісу Samsung в Білорусі. Вивчала маркетинг в Chartered Institute of Marketing/ UK, та менеджмент в Open University/ UK
Ольга Пефтієва
сфера діяльності – маркетинг в компанії Miele (німецький виробник побутової і професійної техніки преміум-класу); 11 років досвіду роботи в сфері закупок та маркетингу в компаніях Good Wine, Auchan
Наталія Шматько
директор департаменту клієнтського сервісу мережі кінотеатрів «Multiplex». З 2011 по 2017 року - начальник управління клієнтського досвіду, заступник директора з маркетингу банку ПУМБ. 15 років досвіду в управлінні якістю - логістика, телеком, банк, кінотеатри
Сергій Ткаченко
очолює напрямок клієнтських операцій в компанії Devellar (сфери IT, e-commerce). 7-річний досвід в сфері вдосконалення сервісних бізнес-процесів. Керував сервісними підрозділами в Промінвестбанку і Банку Михайлівський. Також, займав посаду провідного експерта з якості та клієнтського досвіду в Vodafone Україна, функціональні напрямки: NPS, Customer Journey Mapping, Customer Care
Родіон Сорокін
керівник департаменту сервіс дизайну, партнер DOT_DOT Innovations. Автор журналу про створення клієнтоцентричних продуктів і послуг Humanized Design, куратор курсу по сервіс-дизайну в Projector. 7 років керував розробкою рішень для електронної комерції та рітейлу в OWOX і Facelet. Реалізував проекти для Rozetka, Фокстрот, Eldorado, Comfy, GoodWine, Subaru, Panasonic.
Валентин Яроменко
генеральний директор консалтингової компанії з продажів White Sales, власник найбільшого освітнього проекту України з продажів White Sales School, засновник компанії Creators. Автор філософії білих продажів.
Олена Ранцевич
Ольга Пефтієва
Наталія Шматько
Сергій Ткаченко
Родіон Сорокін
Валентин Яроменко

Партнери

Ви можете поставити питання:

Контактна особа:

Анастасія Мутас

Зв'язатись
Зареєструватися
Зареєструватися

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: