Програма розвитку з клієнтського сервісу

  • Статус:Ми працюємо над новим сезоном
Додати до Google календаря Додати до Outlook календаря

Про програму

«У клієнтів хороша пам’ять. Вони пам’ятають Вас незалежно від того, пам’ятайте ви їх чи ні»

Дон Пепперс і Марта Роджерс

Давно відомо, що індикатором конкурентоспроможності компанії є успішність побудови її системи роботи з клієнтами. Адже утримати вже існуючого  клієнта для компанії коштує дешевше, ніж отримати нового. У будь-якої успішної компанії основний дохід приносять постійні клієнти.

Клієнтський сервіс будь-якої компанії полягає не лише в тому, щоб бути ввічливими зі своїми клієнтами. Якісне обслуговування залежить від низки факторів, зокрема підбір та етика персоналу, сегментація клієнтської бази, робота зі скаргами, аналіз конкурентів, побудова CRM-системи.

Команда Центру професійного розвитку разом з партнерами запускає нову Програму розвитку з клієнтського сервісу. Це унікальна програма, яка повністю покривається експертами та фахівцями з багаторічним досвідом у сфері клієнтського сервісу.

Ця  програма розвитку дозволяє дослідити клієнтський сервіс з усіх можливих сторін, дізнатися як завоювати увагу клієнта з першого погляду, усвідомити типологію клієнтів та актуалізувати підходи до роботи з ними, сформувати клієнтоорієнтовану корпоративну культуру, систематизувати процеси продажів у компанії

Цільова аудиторія: виконавчі директори, власники і CEO компаній, менеджери, що відповідають за маркетинг, розвиток бізнесу, маркетологи, менеджери департаментів з клієнтського сервісу, менеджери середньої ланки.

ПРОГРАМА:

Модуль 1. Увага з першого погляду перетворюється в любов – Олена Ранцевич – 04 лютого

  • Увага прийшла на зміну сервісу.
  • Сфера гостинності починається з любові до себе і персоналу.
  • Люди вибирають людей. Забутьте про скрипти, будьте справжнім.
  • Кейс «Співтворчість». Як гості допомагають розвивати бізнес.
  • Кейс і практичне завдання. Як створювати спільні цінності зі стейкхолдерами.
  • Кейс і креативна сесія. Хто такий «уютолог».

Модуль 2. Значення персоналу в організації клієнтського сервісу – Ольга Пефтієва – 06 лютого

  • Основні правила відбору співробітників, що контактують з кінцевим споживачем.
  • Типи клієнтів і підхід до кожного з них.
  • Взаємодія з VIP-клієнтами.
  • Сервіс в преміальному сегменті.
  • Ціна помилки некомпетентного співробітника.
  • Нематеріальна мотивація команди.
  • Етика персоналу. Бренд-амбасадор – хто це?
  • Кейси.

Модуль 3. Принцип клієнтоорієнтованості і корпоративна культура компанії – Наталія Шматько – 11 лютого

  • Психологічна та технічна підготовка високоякісної роботи з клієнтами.
  • Робота з клієнтською базою, сегментація. Створення профілю клієнта.
  • Побудова життєвого циклу клієнта. Основні етапи, принципи управління.
  • Корпоративний стандарт обслуговування. Основні принципи розробки стандартів сервісу.
  • Каскадування стандартів співробітникам і побудова системи навчання.
  • Етапи впровадження стандартів обслуговування в компанію.
  • Wow-ідеї сервісу. Відмінність Wow-клієнтського сервісу від «стандартного».

Модуль 4. Інструменти для управління клієнтським досвідом / сервісом – Сергій Ткаченко – 13 лютого

  • Клієнтський сервіс або клієнтський досвід? Одне і те ж чи зовсім різні поняття?
  • Клієнтський досвід. З чого складається і як формується.
  • Об’єктивні і суб’єктивні метрики для вимірювання клієнтського досвіду / сервісу.
  • Звіт про управління клієнтським досвідом / сервісом: що обов’язково показувати для відображення повної картини.
  • NPS – типові помилки в роботі з показником.
  • Customer Journey Mapping  як ефективний інструмент для поліпшення клієнтського досвіду: з чого почати, як будувати, що робити після.

Модуль 5. Проектування клієнтоцентричних послуг – Родіон Сорокін – 18 лютого

  • Відмінність між проектуванням продуктів та проектуванням послуг.
  • Застосування сервіс-дизайну: від проектування деталей клієнтського досвіду до розробки сервісної стратегії.
  • Як усунути організаційні бункери і створювати кроссфункціональні команди для проектування і впровадження послуг.
  • Як додати голос користувача в процес прийняття рішень.
  • Проектування мультиканального клієнтського досвіду за допомогою Service Blueprinting.
  • Створення ціннісних пропозицій і сервісних бізнес-моделей. Сервітизація продуктового бізнесу.
  • Сервісне прототипування і тестування клієнтського досвіду.

Модуль 6. Конвеєр продажів. Шлях клієнта від дверей до каси – Валентин Яроменко – 20 лютого

  • Система. Як систематизувати всі процеси продажів компанії?
  • Правила. Як створити і продати стандарти роботи команді продажів?
  • CRM. Як організувати успішний запуск CRM?

Тренери

1 / 6
Олена Ранцевич
консультант по стратегічному маркетингу, власник Stockholm Studios co-living and inspiration space. Досвід роботи - керівник маркетингового офісу Samsung в Білорусі. Вивчала маркетинг в Chartered Institute of Marketing/ UK, та менеджмент в Open University/ UK
Ольга Пефтієва
сфера діяльності – маркетинг в компанії Miele (німецький виробник побутової і професійної техніки преміум-класу); 11 років досвіду роботи в сфері закупок та маркетингу в компаніях Good Wine, Auchan
Наталія Шматько
директор департаменту клієнтського сервісу мережі кінотеатрів «Multiplex». З 2011 по 2017 року - начальник управління клієнтського досвіду, заступник директора з маркетингу банку ПУМБ. 15 років досвіду в управлінні якістю - логістика, телеком, банк, кінотеатри
Сергій Ткаченко
очолює напрямок клієнтських операцій в компанії Devellar (сфери IT, e-commerce). 7-річний досвід в сфері вдосконалення сервісних бізнес-процесів. Керував сервісними підрозділами в Промінвестбанку і Банку Михайлівський. Також, займав посаду провідного експерта з якості та клієнтського досвіду в Vodafone Україна, функціональні напрямки: NPS, Customer Journey Mapping, Customer Care
Родіон Сорокін
керівник департаменту сервіс дизайну, партнер DOT_DOT Innovations. Автор журналу про створення клієнтоцентричних продуктів і послуг Humanized Design, куратор курсу по сервіс-дизайну в Projector. 7 років керував розробкою рішень для електронної комерції та рітейлу в OWOX і Facelet. Реалізував проекти для Rozetka, Фокстрот, Eldorado, Comfy, GoodWine, Subaru, Panasonic.
Валентин Яроменко
генеральний директор консалтингової компанії з продажів White Sales, власник найбільшого освітнього проекту України з продажів White Sales School, засновник компанії Creators. Автор філософії білих продажів.
Олена Ранцевич
Ольга Пефтієва
Наталія Шматько
Сергій Ткаченко
Родіон Сорокін
Валентин Яроменко

Партнери

Ви можете поставити питання:

Контактна особа:

Анастасія Мутас

Зв'язатись
Зареєструватися
Зареєструватися

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: