Програма розвитку з клієнтського сервісу

Name: [:ua]Програма розвитку з клієнтського сервісу[:en]Development Programme on Client Service[:]
Start: 2019-02-04T17:00:00+02:00
End: 2019-02-20T20:00:00+02:00

Статус:Ми працюємо над новим сезоном

Google Apple Telegram Bot

Програма розвитку з клієнтського сервісу. Дата: 04 лютого2019. Час: 17:00 20:00. Місце проведення: офіс Асоціації у м. Київ, Андріївський узвіз, 1-а. «У клієнтів хороша память. Вони памятають Вас незалежно від того, памятайте ви їх чи ні» Дон Пепперс і Марта Роджерс Давно відомо, що індикатором конкурентоспроможності компанії є успішність побудови її системи роботи з клієнтами. Адже утримати вже існуючого клієнта для компанії коштує дешевше, ніж отримати нового. У будь-якої успішної компанії основний дохід приносять постійні клієнти. Клієнтський сервіс будь-якої компанії полягає не лише в тому, щоб бути ввічливими зі своїми клієнтами. Якісне обслуговування залежить від низки факторів, зокрема підбір та етика персоналу, сегментація клієнтської бази, робота зі скаргами, аналіз конкурентів, побудова CRM-системи. Команда Центру професійного розвитку разом з партнерами запускає нову Програму розвитку з клієнтського сервісу. Це унікальна програма, яка повністю покривається експертами та фахівцями з багаторічним досвідом у сфері клієнтського сервісу. Ця програма розвитку дозволяє дослідити клієнтський сервіс з усіх можливих сторін, дізнатися як завоювати увагу клієнта з першого погляду, усвідомити типологію клієнтів та актуалізувати підходи до роботи з ними, сформувати клієнтоорієнтовану корпоративну культуру, систематизувати процеси продажів у компанії Цільова аудиторія: виконавчі директори, власники і CEO компаній, менеджери, що відповідають за маркетинг, розвиток бізнесу, маркетологи, менеджери департаментів з клієнтського сервісу, менеджери середньої ланки. ПРОГРАМА: Модуль 1. Увага з першого погляду перетворюється в любов – Олена Ранцевич – 04 лютого Увага прийшла на зміну сервісу. Сфера гостинності починається з любові до себе і персоналу. Люди вибирають людей. Забутьте про скрипти, будьте справжнім. Кейс «Співтворчість». Як гості допомагають розвивати бізнес. Кейс і практичне завдання. Як створювати спільні цінності зі стейкхолдерами. Кейс і креативна сесія. Хто такий «уютолог». Модуль 2. Значення персоналу в організації клієнтського сервісу – Ольга Пефтієва - 06 лютого Основні правила відбору співробітників, що контактують з кінцевим споживачем. Типи клієнтів і підхід до кожного з них. Взаємодія з VIP-клієнтами. Сервіс в преміальному сегменті. Ціна помилки некомпетентного співробітника. Нематеріальна мотивація команди. Етика персоналу. Бренд-амбасадор - хто це? Кейси. Модуль 3. Принцип клієнтоорієнтованості і корпоративна культура компанії – Наталія Шматько - 11 лютого Психологічна та технічна підготовка високоякісної роботи з клієнтами. Робота з клієнтською базою, сегментація. Створення профілю клієнта. Побудова життєвого циклу клієнта. Основні етапи, принципи управління. Корпоративний стандарт обслуговування. Основні принципи розробки стандартів сервісу. Каскадування стандартів співробітникам і побудова системи навчання. Етапи впровадження стандартів обслуговування в компанію. Wow-ідеї сервісу. Відмінність Wow-клієнтського сервісу від «стандартного». Модуль 4. Інструменти для управління клієнтським досвідом / сервісом – Сергій Ткаченко - 13 лютого Клієнтський сервіс або клієнтський досвід? Одне і те ж чи зовсім різні поняття? Клієнтський досвід. З чого складається і як формується. Обєктивні і субєктивні метрики для вимірювання клієнтського досвіду / сервісу. Звіт про управління клієнтським досвідом / сервісом: що обовязково показувати для відображення повної картини. NPS - типові помилки в роботі з показником. Customer Journey Mapping як ефективний інструмент для поліпшення клієнтського досвіду: з чого почати, як будувати, що робити після. Модуль 5. Проектування клієнтоцентричних послуг – Родіон Сорокін - 18 лютого Відмінність між проектуванням продуктів та проектуванням послуг. Застосування сервіс-дизайну: від проектування деталей клієнтського досвіду до розробки сервісної стратегії. Як усунути організаційні бункери і створювати кроссфункціональні команди для проектування і впровадження послуг. Як додати голос користувача в процес прийняття рішень. Проектування мультиканального клієнтського досвіду за допомогою Service Blueprinting. Створення ціннісних пропозицій і сервісних бізнес-моделей. Сервітизація продуктового бізнесу. Сервісне прототипування і тестування клієнтського досвіду. Модуль 6. Конвеєр продажів. Шлях клієнта від дверей до каси – Валентин Яроменко - 20 лютого Система. Як систематизувати всі процеси продажів компанії? Правила. Як створити і продати стандарти роботи команді продажів? CRM. Як організувати успішний запуск CRM? Спікери. Олена Ранцевич. консультант по стратегічному маркетингу, власник Stockholm Studios co-living and inspiration space. Досвід роботи - керівник маркетингового офісу Samsung в Білорусі. Вивчала маркетинг в Chartered Institute of Marketing/ UK, та менеджмент в Open University/ UK. Ольга Пефтієва. сфера діяльності – маркетинг в компанії Miele (німецький виробник побутової і професійної техніки преміум-класу); 11 років досвіду роботи в сфері закупок та маркетингу в компаніях Good Wine, Auchan. Наталія Шматько. директор департаменту клієнтського сервісу мережі кінотеатрів «Multiplex». З 2011 по 2017 року - начальник управління клієнтського досвіду, заступник директора з маркетингу банку ПУМБ. 15 років досвіду в управлінні якістю - логістика, телеком, банк, кінотеатри. Сергій Ткаченко. очолює напрямок клієнтських операцій в компанії Devellar (сфери IT, e-commerce). 7-річний досвід в сфері вдосконалення сервісних бізнес-процесів. Керував сервісними підрозділами в Промінвестбанку і Банку Михайлівський. Також, займав посаду провідного експерта з якості та клієнтського досвіду в Vodafone Україна, функціональні напрямки: NPS, Customer Journey Mapping, Customer Care. Родіон Сорокін. керівник департаменту сервіс дизайну, партнер DOT_DOT Innovations. Автор журналу про створення клієнтоцентричних продуктів і послуг Humanized Design, куратор курсу по сервіс-дизайну в Projector. 7 років керував розробкою рішень для електронної комерції та рітейлу в OWOX і Facelet. Реалізував проекти для Rozetka, Фокстрот, Eldorado, Comfy, GoodWine, Subaru, Panasonic.. Валентин Яроменко. генеральний директор консалтингової компанії з продажів White Sales, власник найбільшого освітнього проекту України з продажів White Sales School, засновник компанії Creators, автор філософії білих продажів.. Ви можете поставити питання:. Контактна особа:. Анастасія Мутас. E-mail [email protected]. Контактний телефон. 044 496 06 01.

Про програму

«У клієнтів хороша пам’ять. Вони пам’ятають Вас незалежно від того, пам’ятайте ви їх чи ні»

Дон Пепперс і Марта Роджерс

Давно відомо, що індикатором конкурентоспроможності компанії є успішність побудови її системи роботи з клієнтами. Адже утримати вже існуючого клієнта для компанії коштує дешевше, ніж отримати нового. У будь-якої успішної компанії основний дохід приносять постійні клієнти.

Клієнтський сервіс будь-якої компанії полягає не лише в тому, щоб бути ввічливими зі своїми клієнтами. Якісне обслуговування залежить від низки факторів, зокрема підбір та етика персоналу, сегментація клієнтської бази, робота зі скаргами, аналіз конкурентів, побудова CRM-системи.

Команда Центру професійного розвитку разом з партнерами запускає нову Програму розвитку з клієнтського сервісу. Це унікальна програма, яка повністю покривається експертами та фахівцями з багаторічним досвідом у сфері клієнтського сервісу.

Ця програма розвитку дозволяє дослідити клієнтський сервіс з усіх можливих сторін, дізнатися як завоювати увагу клієнта з першого погляду, усвідомити типологію клієнтів та актуалізувати підходи до роботи з ними, сформувати клієнтоорієнтовану корпоративну культуру, систематизувати процеси продажів у компанії

Цільова аудиторія: виконавчі директори, власники і CEO компаній, менеджери, що відповідають за маркетинг, розвиток бізнесу, маркетологи, менеджери департаментів з клієнтського сервісу, менеджери середньої ланки.

ПРОГРАМА:

Модуль 1. Увага з першого погляду перетворюється в любов – Олена Ранцевич – 04 лютого

Увага прийшла на зміну сервісу.
Сфера гостинності починається з любові до себе і персоналу.
Люди вибирають людей. Забутьте про скрипти, будьте справжнім.
Кейс «Співтворчість». Як гості допомагають розвивати бізнес.
Кейс і практичне завдання. Як створювати спільні цінності зі стейкхолдерами.
Кейс і креативна сесія. Хто такий «уютолог».

Модуль 2. Значення персоналу в організації клієнтського сервісу – Ольга Пефтієва – 06 лютого

Основні правила відбору співробітників, що контактують з кінцевим споживачем.
Типи клієнтів і підхід до кожного з них.
Взаємодія з VIP-клієнтами.
Сервіс в преміальному сегменті.
Ціна помилки некомпетентного співробітника.
Нематеріальна мотивація команди.
Етика персоналу. Бренд-амбасадор – хто це?
Кейси.

Модуль 3. Принцип клієнтоорієнтованості і корпоративна культура компанії – Наталія Шматько – 11 лютого

Психологічна та технічна підготовка високоякісної роботи з клієнтами.
Робота з клієнтською базою, сегментація. Створення профілю клієнта.
Побудова життєвого циклу клієнта. Основні етапи, принципи управління.
Корпоративний стандарт обслуговування. Основні принципи розробки стандартів сервісу.
Каскадування стандартів співробітникам і побудова системи навчання.
Етапи впровадження стандартів обслуговування в компанію.
Wow-ідеї сервісу. Відмінність Wow-клієнтського сервісу від «стандартного».

Модуль 4. Інструменти для управління клієнтським досвідом / сервісом – Сергій Ткаченко – 13 лютого

Клієнтський сервіс або клієнтський досвід? Одне і те ж чи зовсім різні поняття?
Клієнтський досвід. З чого складається і як формується.
Об’єктивні і суб’єктивні метрики для вимірювання клієнтського досвіду / сервісу.
Звіт про управління клієнтським досвідом / сервісом: що обов’язково показувати для відображення повної картини.
NPS – типові помилки в роботі з показником.
Customer Journey Mapping як ефективний інструмент для поліпшення клієнтського досвіду: з чого почати, як будувати, що робити після.

Модуль 5. Проектування клієнтоцентричних послуг – Родіон Сорокін – 18 лютого

Відмінність між проектуванням продуктів та проектуванням послуг.
Застосування сервіс-дизайну: від проектування деталей клієнтського досвіду до розробки сервісної стратегії.
Як усунути організаційні бункери і створювати кроссфункціональні команди для проектування і впровадження послуг.
Як додати голос користувача в процес прийняття рішень.
Проектування мультиканального клієнтського досвіду за допомогою Service Blueprinting.
Створення ціннісних пропозицій і сервісних бізнес-моделей. Сервітизація продуктового бізнесу.
Сервісне прототипування і тестування клієнтського досвіду.

Модуль 6. Конвеєр продажів. Шлях клієнта від дверей до каси – Валентин Яроменко – 20 лютого