Нові підходи в управлінні ІТ або як бізнес-цілі, пов’язані з ІТ-процесами
Автор: Андрій Погорілий, CGIET, Visionary leader, CIOneer, незалежний експерт у сфері IT
COBIT модель / ITIL характеризується наступними основними поняттями і принципами:
ІТ є партнер бізнесу. Сучасні інформаційні технології дозволяють знайти рішення, які покращують бізнес-операції, і проявляються кількісно та якісно: кількість послуг, вартість ІТ-послуг і рівень надійності, швидкість виведення нових послуг на ринок або створення нових умов для вже існуючих і т.д.
Основним продуктом функції ІТ є ІТ-послуга. Створення нового бізнес-процесу, на основі ІТ-можливостей, вимагає чіткого розуміння обов’язків підрозділів компанії в інформаційних системах. ITIL визначає ІТ-послуги в якості основного елемента, що діє в рамках бізнес-процесу, і / або ІТ-проекту.
В управління ІТ-послугами можна виділити 3 напрямки:
– Співставлення ІТ-послуг з поточними і майбутніми потребами бізнесу
– Підвищення якості ІТ-послуг;
– Оптимізація довгострокових витрат на надання ІТ-послуг.
Процесний підхід. ITIL модель / ITSM описує не організаційні одиниці та їх функції, а описує процес, який можна визначити як “взаємозалежну послідовність дій, змін і т.д. спрямованих на реалізацію визначених цілей та завдань.” Практика показує, що управління сервісними процесами приносить більший результат, аніж будь-яка реорганізація.
Визначення IT процесу. IT-процес – це сукупність дій, спрямованих на досягнення конкретного результату. Кожен процес, як правило, складається з декількох суб-процесів, а також входів і виходів. Ефективність процесу може бути визначена за рівнем зрілості.
Зрілість ІТ-процесів вказує на зрілість ІТ-функції. Рівень зрілості є еволюційним кроком на шляху до досягнення зрілості ІТ-функції. Таким чином, характеристика зрілості є постійною, в той час як рівень зрілості є дискретним і може приймати значення від 0 до 5.
Впровадження кращих практив управління ІТ, фактичне перетворення внутрішньої ІТ-функції в сервісну організацію можливо тільки, якщо це питання добре розуміють представники вищого керівництва і, звичайно ж, керівник функції ІТ.
Практично у кожному куточку світу конкуренція є на тій стадії, коли доходи і EBITDA є менш залежними від продажів, а також грошей, витрачених на маркетинг, але є все більш залежними від інноваційних підходів і бізнес-трансформацій. Одна з таких функцій є ІТ. Більшість компаній, які мають високий рівень зрілості бізнес-процесів розуміють важливість ІТ, але не дуже багато людей усвідомлюють, як бізнес-цілі пов’язані з конкретними ІТ-процесами, і навпаки.
Згідно з дослідженнями Університету управління Антверпена COBIT 5, існує очевидна взаємозалежність між бізнес-цілями – цілями ІТ та ІТ-процесами. Сьогодні на будь-якому підприємстві, яке використовує інформаційні засоби і технології, бізнес-цілі не можуть бути досягнуті без досягнення цілей ІТ та ІТ-цілі не можуть бути досягнуті без зрілих ІТ-процесів. Це означає, що IT бере безпосередню участь в формуванні EBITDA компанії чи то у позитивному, чи то негативному ключі.
Існує 17 бізнес-цілей, які пов’язані з 17 ІТ-цілей і 37 технологічних процесів.
Згідно збалансованої системи показників (Balanced Scorecard), ці 17 бізнес-цілей реалізуються у 4 сферах:
Фінансова перспектива:
– цінність бізнес-інвестицій для stakeholders;
– портфель конкурентоспроможної продукції та послуг;
– керованість бізнес-ризиками;
– дотримання законів і нормативних актів;
– фінансова прозорість.
Перспектива замовника:
– клієнто-орієнтована культура обслуговування;
– безперервність та доступність бізнес послуг;
– гручкі відповіді у мінливому бізнес-середовищі;
– інформація на основі стратегічних рішень;
– оптимізація витрат на послуги.
Внутрішня перспектива:
– оптимізація функціональних можливостей бізнес-процесів;
– оптимізація витрат бізнес-процесів;
– програми змін у бізнесі;
– операційна продуктивність та продуктивність персоналу.
Навчання і зростання:
– дотримання внутрішніх політик;
– кваліфіковані та мотивовані люди;
– культура бізнес-інновацій та нових продуктів.
Як визначити основні бізнес-цілі підприємства?
Є декілька способів, зокрема:
1) Якщо компанія має чітку бізнес-стратегію, то очевидно, що основні цілі бізнесу випливають із стратегії.
2) Якщо компанія не має задокументовану бізнес-стратегію, визначення бізнес-цілей підприємства будуть визначені завдяки прямому опитуванню, а потім інтерв’ю з керівниками компанії (CXO) і її акціонерів.
Згідно нашої практики існує ряд цікавих закономірностей і моделей:
– У 40% компаній, акціонери і менеджери переслідують різні цілі, тобто очікування від ІТ є абсолютно різними. У цих компаніях ІТ знаходиться в складній ситуації.
– У 40% компаній, менеджери та акціонери думають у різних напрямках, і таким чином очікування від ІТ нейтральні. У таких компаніях основний принцип “аби не було гірше”.
– У 20% компаній акціонери і менеджери мають спільну думку та переслідують спільні бізнес-цілі, що забезпечує адекватні очікування від ІТ. В зазначеній ситуації, ІТ є найбільш ефективним.
У свою чергу бізнес цілі відповідають 17 ІТ-цілям і ІТ-цілі відповідають 37 ІТ-процесам, які розподілені на 5 областей:
1. Governance: EDM
2. План: APO
3. Побудова: BAI
4. Запуск: DSS
5. Монітор: MEA
Треба сказати, що станом на сьогодні домен EDM є функцією управління ІТ, які повинні бути представлені на рівні CIO+.
Приклад перетворення бізнес-цілей в ІТ-процеси:
Узгодження бізнес-цілей і ІТ-цілей
Залежно від стратегії компанії, або результатів інтерв’ю, ми можемо зрозуміти основні бізнес-цілі компанії. Якщо бізнес-цілі не прописані в явному вигляді, або не відображені в стратегії компанії, їх ідентифікація може бути виконана за допомогою опитувальників та інтерв’ю (як було зазначено раніше). Після того, як визначені бізнес-цілі підприємства, вони мають бути розділені на три категорії: первинні, вторинні і незначні. Відповідно до процедури, ми можемо перевести бізнес-цілі в IT цілі за допомогою каскадної методологіі, яка допоможе нам визначити основні ІТ-цілі компанії.
Вирівнювання ІТ-цілей і ІТ-процесів
ІТ-процеси є інструментом досягнення цілей ІТ. Після того, як ми визначили 5-7 ІТ-цілей, ми можемо визначити основні ІТ-процеси підприємства. У той же час, ми можемо визначити ІТ-процеси, які не беруть участі в досягненні бізнес-цілей, оскільки інвестиції в ці процеси не дають очікуваного результату і прибутку.
Таким чином, ми можемо визначити ключові ІТ-процеси і процеси, які не беруть участі в досягненні бізнес-цілей.
Наступним кроком є визначення рівня зрілості ключових ІТ-процесів і довести їх до необхідного рівня зрілості.
Взагалі існує 6 рівнів зрілості процесу.
Опис та характеристики процесу:
(0) Відсутній: Процес не існує.
(1) Початковий: Діяльність іноді здійснюється хаотично. Управління процесом не організоване.
(2) Повторюваний: Ті ж самі завдання вирішуються різними людьми, але з подібним підходом. Там немає прописаних процедур і обов’язків, але існує висока залежність від деяких люде.
(3) Визначений: Процедури стандартизовані і задокументовані, проте, є відхилення від процедур, які не завжди відслідковуються. Процедури описують існуючу практику.
(4) Керований: Процес контролюється і вимірюється. Відповідні заходи вживаються у тому випадку, якщо процес є неефективним. Можуть бути застосовані засоби автоматизації процесу.
(5) Оптимізований: Розвиток рівня передової практики відбувається в результаті постійних поліпшень і порівняльного аналізу з іншими компаніями.
Слід зазначити, що цей інструмент не може застосовуватися у всіх компаній, і керівництво не повинно використовувати цей інструмент в якості механічного перетворення, тому що кожне підприємство має свою специфіку з точки зору власності (державної, приватної), обмеження (наприклад, в залежності від діяльності), промисловості та інших компонентів. Це вимагає більш детального занурення та вивчення ситуації на кожному конкретному підприємстві.
Поради (Lifehacks)
Кожна компанія здатна ідентифікувати ключові ІТ-процеси, в які потрібно вкладати ресурси (час, гроші). Немає сенсу досягати максимального рівня зрілості для всіх ІТ-процесів, оскільки такі інвестиції не окупляться. У той же час, компанія може визначити ІТ-процеси, які не беруть участі в досягненні бізнес-цілей і припинити вкладати гроші, тим самим знижуючи втрати від неефективних інвестицій. Кожен ключовий ІТ-процес не повинен бути менше, ніж “певний” рівень зрілості. Підвищення рівня зрілості ключових ІТ-процесів буде вести до підвищення рівня зрілості процесів, безпосередньо пов’язаних з ними, що в свою чергу призведе до підвищення ефективності бізнесу. Розрив між рівнями зрілості процесу не повинен бути значним, оскільки це призведе до деградації більш зрілих процесів.
Які інші підходи можуть бути використані для створення зрілої ІТ-функції в даний час:
1. Розділення Governance та Management ІТ
Ці два поняття включають в себе різні види діяльності, і використовуються для різних цілей. Governance ІТ забезпечує зв’язок між цілями підприємства і відповідними ІТ-пріоритетами. Основним видом діяльності тут є оцінка існуючих умов і встановлення пріоритетів в процесі прийняття рішень, а також постійний контроль за дотриманням цілей підприємства. У більшості випадків відповідальність за управління інформацією (Governance) належить до органу управління на чолі з генеральним директором. Management ІТ є впровадження ІТ-пріоритетів. Основні напрямки діяльності зосереджені на плануванні, реалізації та моніторингу завдань і ескалації проблем. У контексті побудови ефективної ІТ, за це відповідає ІТ-директор.
2. Наймання на роботу зрілого ІТ-директора.
Ця людина повинна мати досвід роботи як в місцевій, так і в міжнародній компанії, переважно MBA і зазначену сферу діяльності в бізнес-плані (вплив на revenue або EBITDA, витрати,%). У разі якщо неможливість найняти зрілого директора полягає у вартості, альтернативою може бути аренда CIO (CIO-як-сервіс).
3. Проведення тесту на зовнішнє проникнення (penetration test), який включає в себе соціальну інженерію.
Цю дію краще виконувати в тому разі, якщо підприємство має політику інформаційної безпеки, систему правильної організації управління інформацією та процедурами захисту та процесів інформування персоналу, оскільки люди є найбільш вразливою сферою для зловмисників.
4. Визначення ключових бізнес-процесів.
Це допоможе вам зрозуміти ключові бізнес-процеси компанії, щоб підвищити їх рівень зрілості, мінімум на “оптимальний”, що дозволить знизити витрати на процеси, забезпечити максимальний вплив на рівень зрілості інших процесів та підвищити операційну ефективність роботи компанії.
5. Дотримання принципу, який базується на основі капітальних витрат.
Це єдиний спосіб створення найбільш оптимального ІТ-бюджету на основі реальних потреб бізнесу та бізнес пріоритетів. Якщо ваш ІТ-бюджет включає сервери, принтери і маршрутизатори, то це бюджет вашого ІТ-директора, але не підприємства.
6. Забезпечення незалежної оцінки ІТ.
а. Кожні 2 роки повинен проводитися незалежний ІТ-аудит в якості незалежної оцінки. Це завжди корисно і необхідно.
б. Візьміть до ради директорів незалежного CIO, який також буде надавати консультації з питань стратегічного розвитку ІТ. При необхідності він може виступати в якості наставника для ІТ-директора і підвищити його рівень зрілості.
Як висновок, я хотів би зазначити, що кожне підприємство може вибрати власний шлях розвитку та управління ІТ, але є ряд важливих елементів, які допоможуть зробити підприємство успішним:
– комплексний підхід;
– використання єдиної інтегрованої методології;
– вимірювання внеску it у бізнес (гроші, % та інше);
– розуміння майбутніх потреб бізнесу.
