«НДСЛ «Охматдит» впроваджує нові стандарти клієнтського сервісу у державній медицині

16/ 12/ 2025

Прослухати онлайн Зупинити   Національна дитяча спеціалізована лікарня «Охматдит» розпочала трансформацію сервісних і комунікаційних процесів. Нові стандарти сервісу допоможуть зробити шлях пацієнтів і їхніх родин більш зрозумілим і комфортним, а комунікацію – швидкою та ефективною. Проєкт реалізовано у співпраці з Фундацією Дім Рональда МакДональда в Україні в рамках стратегії розвитку сімейно орієнтованої медицини, яка передбачає залучення родин до процесу лікування та ефективну комунікацію з медичними працівниками. «Цей проєкт є дуже важливим для нашої лікарні. Чим ближче ми станемо до наших пацієнтів, тим краще ми зможемо зрозуміти їхні потреби і надати необхідну допомогу. Завдяки роботі нашого клієнтського сервісу та кол-центру ми стаємо ближчими, відкритішими та зрозумілішими для наших пацієнтів. Це тільки старт, і ми продовжимо покращувати якість нашої комунікації з пацієнтами», - Олександр Урін, в.о. генерального директора ДНП «НДСЛ «Охматдит» МОЗ України». У рамках проєкту в ДНП «НДСЛ «Охматдит» МОЗ України» проведено комплексне дослідження серед родин пацієнтів та проаналізовано поточний стан сервісних і комунікаційних процесів, що дозволило сформувати нову модель взаємодії з пацієнтами. На основі результатів аудиту та стратегічної сесії створено сучасні комунікаційні стандарти та впроваджено нову структуру відділів із розділенням функцій: реєстратуру, контакт-центр і відділ клієнтського сервісу, який відповідає за ефективну роботу з клієнтами. Контакт-центр сформовано в окремий підрозділ, оновлено підходи до роботи, перебудовано приміщення та модернізовано технічне оснащення, збільшено команду операторів. Також оновлено систему зворотного зв’язку для оперативного реагування на запити пацієнтів, запроваджено ініціативу “лист очікування” для покращення доступності консультаційних послуг, проведено навчальні тренінги для персоналу, спрямовані на розвиток навичок сервісної комунікації. https://youtu.be/S0UGdw-xy5c?si=3PJdZpCDoI7tHnwA За останні два місяці отримано 15 000 вхідних дзвінків — удвічі більше, ніж за попередній період. Кількість вихідних дзвінків зросла в 4 рази. Проєкт дозволяє щомісяця додатково приймати 90 пацієнтів на потужностях стаціонару. Проєкт дозволить лікарні підвищити ефективність управління персоналом: були розроблені інструкції, стандарти та показники ефективності, проведені навчальні сесії, які дозволять оптимізувати процеси, спрямовані на підвищення якості обслуговування, знизити ризики конфліктів і скарг; і у подальшому продовжити вдосконалювати сервісні процеси та комунікацію. Ці трансформаційні процеси збільшать доступність закладу, завдяки зменшенню часу очікування та черг біля кабінетів; лікарі зможуть виділяти додатковий час для прийому амбулаторних пацієнтів; ефективніше обробляти запити та скарги пацієнтів, мінімізуючи час реагування на потреби клієнтів. «Сімейно орієнтована медицина змінює підхід до лікування дітей і взаємодії з їхніми родинами. Фундація співпрацює з «Охматдит», впроваджуючи нові стандарти, де кожен крок – від першого дзвінка до виписування – побудований на принципах людиноцентрованості, партнерства та поваги. Окрім проєкту з покращення сервісів і комунікацій Фундація реалізовує в закладі програму Сімейна кімната та будує Дім Рональда МакДональда для безкоштовного проживання сімей пацієнтів на території лікарні», – Галина Соловей, директорка БО «Фундація Дім Рональда МакДональда в Україні». Проєкт демонструє, як державні медичні установи можуть успішно впроваджувати сучасні стандарти сервісу та слугувати прикладом для інших закладів державного сектору.

Національна дитяча спеціалізована лікарня «Охматдит» розпочала трансформацію сервісних і комунікаційних процесів. Нові стандарти сервісу допоможуть зробити шлях пацієнтів і їхніх родин більш зрозумілим і комфортним, а комунікацію – швидкою та ефективною.

Проєкт реалізовано у співпраці з Фундацією Дім Рональда МакДональда в Україні в рамках стратегії розвитку сімейно орієнтованої медицини, яка передбачає залучення родин до процесу лікування та ефективну комунікацію з медичними працівниками.

«Цей проєкт є дуже важливим для нашої лікарні. Чим ближче ми станемо до наших пацієнтів, тим краще ми зможемо зрозуміти їхні потреби і надати необхідну допомогу. Завдяки роботі нашого клієнтського сервісу та кол-центру ми стаємо ближчими, відкритішими та зрозумілішими для наших пацієнтів. Це тільки старт, і ми продовжимо покращувати якість нашої комунікації з пацієнтами», – Олександр Урін, в.о. генерального директора ДНП «НДСЛ «Охматдит» МОЗ України».

У рамках проєкту в ДНП «НДСЛ «Охматдит» МОЗ України» проведено комплексне дослідження серед родин пацієнтів та проаналізовано поточний стан сервісних і комунікаційних процесів, що дозволило сформувати нову модель взаємодії з пацієнтами. На основі результатів аудиту та стратегічної сесії створено сучасні комунікаційні стандарти та впроваджено нову структуру відділів із розділенням функцій: реєстратуру, контакт-центр і відділ клієнтського сервісу, який відповідає за ефективну роботу з клієнтами. Контакт-центр сформовано в окремий підрозділ, оновлено підходи до роботи, перебудовано приміщення та модернізовано технічне оснащення, збільшено команду операторів. Також оновлено систему зворотного зв’язку для оперативного реагування на запити пацієнтів, запроваджено ініціативу “лист очікування” для покращення доступності консультаційних послуг, проведено навчальні тренінги для персоналу, спрямовані на розвиток навичок сервісної комунікації.

За останні два місяці отримано 15 000 вхідних дзвінків — удвічі більше, ніж за попередній період. Кількість вихідних дзвінків зросла в 4 рази. Проєкт дозволяє щомісяця додатково приймати 90 пацієнтів на потужностях стаціонару.

Проєкт дозволить лікарні підвищити ефективність управління персоналом: були розроблені інструкції, стандарти та показники ефективності, проведені навчальні сесії, які дозволять оптимізувати процеси, спрямовані на підвищення якості обслуговування, знизити ризики конфліктів і скарг; і у подальшому продовжити вдосконалювати сервісні процеси та комунікацію.

Ці трансформаційні процеси збільшать доступність закладу, завдяки зменшенню часу очікування та черг біля кабінетів; лікарі зможуть виділяти додатковий час для прийому амбулаторних пацієнтів; ефективніше обробляти запити та скарги пацієнтів, мінімізуючи час реагування на потреби клієнтів.

«Сімейно орієнтована медицина змінює підхід до лікування дітей і взаємодії з їхніми родинами. Фундація співпрацює з «Охматдит», впроваджуючи нові стандарти, де кожен крок – від першого дзвінка до виписування – побудований на принципах людиноцентрованості, партнерства та поваги. Окрім проєкту з покращення сервісів і комунікацій Фундація реалізовує в закладі програму Сімейна кімната та будує Дім Рональда МакДональда для безкоштовного проживання сімей пацієнтів на території лікарні», – Галина Соловей, директорка БО «Фундація Дім Рональда МакДональда в Україні».

Проєкт демонструє, як державні медичні установи можуть успішно впроваджувати сучасні стандарти сервісу та слугувати прикладом для інших закладів державного сектору.