Чим корисна бізнесу технічна підтримка на аутсорсі?

31/ 07/ 2020

Інтерв’ю компанії Span Україна з Сергієм Подрушняком, керівником групи технічної підтримки. Поговоримо про те, чому українським компаніям вигідно користуватися послугами з технічної підтримки на аутсорсі, навіщо бізнесу допомагати власним ІТ департаментам та як це працює на прикладі послуг компанії Span. Сергій, чому, на Вашу думку,компаніям більш вигідно залучати стороннього постачальника ІТ послуг, аніж розширяти свій власний ІТ департамент? На сьогоднішній день для багатьох компаній стало неможливим або фінансово невигідним утримувати значний штат висококваліфікованих технічних фахівців різноманітних напрямків, які будуть доступні в будь-який час доби для вирішення технічних проблем. Наразі найпоширеніший HR-сценарій для ІТ департаментів середнього та малого бізнесу – це так звані мікс-спеціалісти, що поєднують у собі технічні знання та вміння; розуміння бізнес-процесів в цілому та зокрема компанії; прагнення постійно розвиватися та впроваджувати інновації. Знання та досвід таких спеціалістів мають в першу чергу спрямовуватись на розвиток бізнесу, діджиталізацію компанії, покращення сервісів та продуктів за допомогою інформаційних технологій. Такі задачі як безперебійність робочих процесів, підтримка існуючих ІТ потужностей, робота з внутрішніми користувачами ІТ системи та інші вимагають великої кількості робочого часу корпоративного ІТ департаменту. Ось чому рекомендуємо скористатися послугами технічної підтримки компанії на аутсорсі. Так, якість використання послуг технічної підтримки Span Україна забезпечується великою кількістю сертифікованих інженерів (понад 150 спеціалістів) з різних напрямків, які здатні вирішувати завдання будь-якої складності в найкоротші терміни, будучи на зв’язку 24/7 365 днів на рік. Наші фахівці в змозі швидко виявити і усунути справжню причину проблеми, навіть якщо вона знаходиться на стику різних технологій. Чим керівнику компанії вигідніше працювати з аутсорс підтримкою? Служба технічної підтримки Span Україна готова повністю замикати на себе всі питання, що стосуються технічної підтримки користувачів і інфраструктур, тим самим істотно підвищувати рівень довіри користувачів до ІТ і як результат, підвищити їх продуктивність і ефективність, а також забезпечить максимальну безперервність бізнес-процесів. Також ми надаємо абсолютно відкриту і зрозумілу схему оплати послуг та гнучкі умови контракту. До найвагоміших переваг аутсорсингової технічної підтримки з впевненістю можу віднести наступні моменти: збільшення попиту на продукти та послуги (ІТ спеціалісти компанії спрямовуватимуть свій досвід та знання на покращення бізнесу, співробітники матимуть змогу бути більш продуктивними та ефективними за рахунок безперебійної роботи корпоративної ІТ системи та швидкої професійної реакції на проблемні моменти); зниження витрат (компанії не буде потрібно винаймати висококваліфікованих технічних спеціалістів з різних напрямків та під окремі короткочасні ІТ проєкти); гнучкість навантажень та витрат (за необхідності залучення певних аутсорс спеціалістів та ІТ потужностей під тимчасові проєкти); доступність експертизи висококваліфікованих спеціалістів, а отже заощадження часу на вирішення критично важливих для бізнесу ІТ завдань; якість надання послуг, підтверджена міжнародними стандартами та практиками. Сергій, назвіть, будь ласка, які найпоширеніші ІТ завдання зазвичай виконуються для українських компаній? Залежно від підписаного контракту, ми можемо надавати як реактивну підтримку за запитами, так і проактивну, аналізуючи тенденції і запобігаючи наперед аварії. До переліку наших послуг може входити повна підтримка і супровід інфраструктур, побудованих на базі продуктів Microsoft, VMware, Fortinet, Cisco і інших, а також, надання підтримки для кінцевих користувачів, з питань роботи їх робочого оточення і периферії. Типовими ІТ завданнями для українських компаній зазвичай виступають: Звернення користувачів з питань збоїв роботи програмного або апаратного забезпечення; Надання різного роду допомоги користувачам в роботі з ПК; Керування ідентифікацією користувачів, правами доступу до різних корпоративних систем; Супровід корпоративних порталів Office 365, Azure, ін.; Своєчасне обслуговування ІТ інфраструктури, установка патчів, оновлень, драйверів, перехід на більш нові версії ОС і т. д.; Моніторинг стану компонент мережевої і серверної інфраструктури; Консультації з питань модернізації та розвитку інфраструктури, застосування кращих практик, аудит відповідності; Допомога у відкритті та веденні тікетів з виробниками програмного і апаратного забезпечення; Ведення контрактів з Інтернет сервіс провайдерами, та багато іншого; Яким чином вибудовуються комунікації та звітність із компанією-замовником? Компанія Span має своє власне, сертифіковане відповідно до стандартів ISO, рішення – Service Desk “Eiryn”. Всі запити на підтримку проходять процес реєстрації і ведуться в системі інженерами технічної підтримки відповідно до найкращих світових практик ITIL. Користувачі, в свою чергу, можуть звернутися за підтримкою, використовуючи будь-який зручний для них спосіб: портал «Eiryn», електронну пошту, телефон. Незалежно від каналу первісного звернення, всі заявки ведуться в системі, й інформація про них потрапляє в звіти про надані послуги. Також, в деяких випадках за компанією може бути закріплений виділений менеджер, який буде вести всі комунікації з компанією-замовником. Замовник отримує розгорнутий щомісячний звіт про надані послуги з деталізацією про те, які роботи було виконано, які інциденти мали місце і як їх було вирішено. Чи траплялося на практиці, що ваші фахівці не змогли вирішити певну ІТ проблему самостійно? Що відбувається в такому випадку? Ми володіємо широкими компетенціями в продуктах і рішеннях, які беремо на підтримку. Наша команда здатна вирішити будь-які проблеми, пов’язані зі зміною обладнання та програмного забезпечення. Вийнятком можуть стати тільки інциденти пов’язані з апаратним забезпеченням або кодом програмного забезпечення, які можуть бути вирішено тільки їх виробником. У такому випадку, за наявності у компанії-замовника відповідних договорів на підтримку з вендором, ми беремо на себе відповідальність за ведення подібних тікетів і комунікацію з виробником аж до моменту вирішення проблеми. І останнє запитання: Сергій, на Вашу думку, наскільки українські компанії готові користуватися аутсорсинговою технічною підтримкою? Та у чому полягають конкурентні переваги технічної підтримки саме від компанії Span? Сьогодні стало досить поширеною практикою працювати із зовнішніми постачальниками послуг для бізнесу, починаючи з таких оперативних речей, як нарахування зарплатні, управління складськими запасами, розробки контенту і до управління бізнес-процесами. Ця практика набуває все більшого поширення у світі, дозволяє компаніям будь-якого розміру вести свій бізнес і рости без великого ризику чи інвестицій. Якщо брати до уваги глобальні тренди, то можна виокремити декілька цікавих тенденцій. Згідно даних Statista загальний світовий обсяг ринку аутсорсингових послуг у 2019 році досяг 92,5 млрд доларів (для порівняння – 85,6 млрд доларів у 2018 році). У 2018 році 65% компаній, які використовували аутсорсинг, продовжили це робити і наступного року. Україна не є винятком і також поступово розвивається у даному напрямку. На сьогоднішній день в Україні використання аутсорсингової технічної підтримки не є масовим явищем, але динаміка зростання попиту на послуги такого виду є позитивною. Особливо помітно збільшився попит у період запровадження дистанційного режиму роботи – все більше компаній замислились про безперебійність бізнес процесів та скористались послугами технічної підтримки Span. Міжнародна компанія Span з 25+ роками досвіду на ІТ ринку пропонує повне рішення під ключ – Span Service Desk – що поєднує у собі підтримку апаратної, програмної та мережевої складових ІТ інфраструктури. Штат сертифікованих технічних спеціалістів нараховує більше 150 чоловік з різноманітних напрямків Span service desk пропонує: пакет послуг технічної підтримки інфраструктурних рішень, щоб допомогти своїм клієнтам створити динамічне ІТ-середовище згідно їх унікальних бізнес-налаштувань. Це дозволяє значно зменшити загальні експлуатаційні витрати та покращити розподіл ресурсів для підтримки існуючих бізнес-процесів. Більш детально про технічну підтримку Span можна прочитати за даним ПОСИЛАННЯМ

Інтерв’ю компанії Span Україна з Сергієм Подрушняком, керівником групи технічної підтримки.

Поговоримо про те, чому українським компаніям вигідно користуватися послугами з технічної підтримки на аутсорсі, навіщо бізнесу допомагати власним ІТ департаментам та як це працює на прикладі послуг компанії Span.

Сергій, чому, на Вашу думку,компаніям більш вигідно залучати стороннього постачальника ІТ послуг, аніж розширяти свій власний ІТ департамент?

На сьогоднішній день для багатьох компаній стало неможливим або фінансово невигідним утримувати значний штат висококваліфікованих технічних фахівців різноманітних напрямків, які будуть доступні в будь-який час доби для вирішення технічних проблем. Наразі найпоширеніший HR-сценарій для ІТ департаментів середнього та малого бізнесу – це так звані мікс-спеціалісти, що поєднують у собі технічні знання та вміння; розуміння бізнес-процесів в цілому та зокрема компанії; прагнення постійно розвиватися та впроваджувати інновації. Знання та досвід таких спеціалістів мають в першу чергу спрямовуватись на розвиток бізнесу, діджиталізацію компанії, покращення сервісів та продуктів за допомогою інформаційних технологій. Такі задачі як безперебійність робочих процесів, підтримка існуючих ІТ потужностей, робота з внутрішніми користувачами ІТ системи та інші вимагають великої кількості робочого часу корпоративного ІТ департаменту. Ось чому рекомендуємо скористатися послугами технічної підтримки компанії на аутсорсі. Так, якість використання послуг технічної підтримки Span Україна забезпечується великою кількістю сертифікованих інженерів (понад 150 спеціалістів) з різних напрямків, які здатні вирішувати завдання будь-якої складності в найкоротші терміни, будучи на зв’язку 24/7 365 днів на рік. Наші фахівці в змозі швидко виявити і усунути справжню причину проблеми, навіть якщо вона знаходиться на стику різних технологій.

Чим керівнику компанії вигідніше працювати з аутсорс підтримкою?

Служба технічної підтримки Span Україна готова повністю замикати на себе всі питання, що стосуються технічної підтримки користувачів і інфраструктур, тим самим істотно підвищувати рівень довіри користувачів до ІТ і як результат, підвищити їх продуктивність і ефективність, а також забезпечить максимальну безперервність бізнес-процесів. Також ми надаємо абсолютно відкриту і зрозумілу схему оплати послуг та гнучкі умови контракту. До найвагоміших переваг аутсорсингової технічної підтримки з впевненістю можу віднести наступні моменти: збільшення попиту на продукти та послуги (ІТ спеціалісти компанії спрямовуватимуть свій досвід та знання на покращення бізнесу, співробітники матимуть змогу бути більш продуктивними та ефективними за рахунок безперебійної роботи корпоративної ІТ системи та швидкої професійної реакції на проблемні моменти); зниження витрат (компанії не буде потрібно винаймати висококваліфікованих технічних спеціалістів з різних напрямків та під окремі короткочасні ІТ проєкти); гнучкість навантажень та витрат (за необхідності залучення певних аутсорс спеціалістів та ІТ потужностей під тимчасові проєкти); доступність експертизи висококваліфікованих спеціалістів, а отже заощадження часу на вирішення критично важливих для бізнесу ІТ завдань; якість надання послуг, підтверджена міжнародними стандартами та практиками.

Сергій, назвіть, будь ласка, які найпоширеніші ІТ завдання зазвичай виконуються для українських компаній?

Залежно від підписаного контракту, ми можемо надавати як реактивну підтримку за запитами, так і проактивну, аналізуючи тенденції і запобігаючи наперед аварії. До переліку наших послуг може входити повна підтримка і супровід інфраструктур, побудованих на базі продуктів Microsoft, VMware, Fortinet, Cisco і інших, а також, надання підтримки для кінцевих користувачів, з питань роботи їх робочого оточення і периферії. Типовими ІТ завданнями для українських компаній зазвичай виступають:

Звернення користувачів з питань збоїв роботи програмного або апаратного забезпечення;
Надання різного роду допомоги користувачам в роботі з ПК;
Керування ідентифікацією користувачів, правами доступу до різних корпоративних систем;
Супровід корпоративних порталів Office 365, Azure, ін.;
Своєчасне обслуговування ІТ інфраструктури, установка патчів, оновлень, драйверів, перехід на більш нові версії ОС і т. д.;
Моніторинг стану компонент мережевої і серверної інфраструктури;
Консультації з питань модернізації та розвитку інфраструктури, застосування кращих практик, аудит відповідності;
Допомога у відкритті та веденні тікетів з виробниками програмного і апаратного забезпечення;
Ведення контрактів з Інтернет сервіс провайдерами, та багато іншого;

Яким чином вибудовуються комунікації та звітність із компанією-замовником?

Компанія Span має своє власне, сертифіковане відповідно до стандартів ISO, рішення – Service Desk “Eiryn”. Всі запити на підтримку проходять процес реєстрації і ведуться в системі інженерами технічної підтримки відповідно до найкращих світових практик ITIL. Користувачі, в свою чергу, можуть звернутися за підтримкою, використовуючи будь-який зручний для них спосіб: портал «Eiryn», електронну пошту, телефон.

Незалежно від каналу первісного звернення, всі заявки ведуться в системі, й інформація про них потрапляє в звіти про надані послуги. Також, в деяких випадках за компанією може бути закріплений виділений менеджер, який буде вести всі комунікації з компанією-замовником. Замовник отримує розгорнутий щомісячний звіт про надані послуги з деталізацією про те, які роботи було виконано, які інциденти мали місце і як їх було вирішено.

Чи траплялося на практиці, що ваші фахівці не змогли вирішити певну ІТ проблему самостійно? Що відбувається в такому випадку?

Ми володіємо широкими компетенціями в продуктах і рішеннях, які беремо на підтримку. Наша команда здатна вирішити будь-які проблеми, пов’язані зі зміною обладнання та програмного забезпечення. Вийнятком можуть стати тільки інциденти пов’язані з апаратним забезпеченням або кодом програмного забезпечення, які можуть бути вирішено тільки їх виробником. У такому випадку, за наявності у компанії-замовника відповідних договорів на підтримку з вендором, ми беремо на себе відповідальність за ведення подібних тікетів і комунікацію з виробником аж до моменту вирішення проблеми.

І останнє запитання:

Сергій, на Вашу думку, наскільки українські компанії готові користуватися аутсорсинговою технічною підтримкою? Та у чому полягають конкурентні переваги технічної підтримки саме від компанії Span?

Сьогодні стало досить поширеною практикою працювати із зовнішніми постачальниками послуг для бізнесу, починаючи з таких оперативних речей, як нарахування зарплатні, управління складськими запасами, розробки контенту і до управління бізнес-процесами.

Ця практика набуває все більшого поширення у світі, дозволяє компаніям будь-якого розміру вести свій бізнес і рости без великого ризику чи інвестицій.

Якщо брати до уваги глобальні тренди, то можна виокремити декілька цікавих тенденцій. Згідно даних Statista загальний світовий обсяг ринку аутсорсингових послуг у 2019 році досяг 92,5 млрд доларів (для порівняння – 85,6 млрд доларів у 2018 році). У 2018 році 65% компаній, які використовували аутсорсинг, продовжили це робити і наступного року. Україна не є винятком і також поступово розвивається у даному напрямку. На сьогоднішній день в Україні використання аутсорсингової технічної підтримки не є масовим явищем, але динаміка зростання попиту на послуги такого виду є позитивною. Особливо помітно збільшився попит у період запровадження дистанційного режиму роботи – все більше компаній замислились про безперебійність бізнес процесів та скористались послугами технічної підтримки Span.

Міжнародна компанія Span з 25+ роками досвіду на ІТ ринку пропонує повне рішення під ключ – Span Service Desk – що поєднує у собі підтримку апаратної, програмної та мережевої складових ІТ інфраструктури. Штат сертифікованих технічних спеціалістів нараховує більше 150 чоловік з різноманітних напрямків Span service desk пропонує: пакет послуг технічної підтримки інфраструктурних рішень, щоб допомогти своїм клієнтам створити динамічне ІТ-середовище згідно їх унікальних бізнес-налаштувань. Це дозволяє значно зменшити загальні експлуатаційні витрати та покращити розподіл ресурсів для підтримки існуючих бізнес-процесів.

Більш детально про технічну підтримку Span можна прочитати за даним ПОСИЛАННЯМ