Конфлікти та успішний бізнес: чому варто навчити персонал управляти конфліктами

22/ 12/ 2023

Катерина Присяжнюк. Керівник Дніпровського офісу Європейської Бізнес Асоціації. Конфлікти є невід’ємною частиною життя та розвитку людини, компанії та суспільства. Тож наскільки важливі знання та навички управління конфліктами в сучасному корпоративному середовищі? 39,1% менеджерів з персоналу українських компаній повідомляють, що спостерігають серед співробітників різного рівня посад – як керівних, так і лінійних – збільшення попиту на навчання ефективному вирішенню конфліктів, 34,8% планують протягом найближчого року проведення таких тренінгів, з них 8,7% будуть присвячені в тому числі основам медіації. Це результати анонімного онлайн-опитування, спрямованого на вивчення думки менеджерів з управління персоналом українських компаній щодо важливості і необхідності навчання та використання навичок управління конфліктами співробітниками в сучасних компаніях та умовах ведення бізнесу. Опитування також мало на меті оцінити вплив конфліктів на продуктивність персоналу та ефективність діяльності компаній загалом. Відомо, що конфлікти є невід’ємною частиною життя та розвитку людини, організації, суспільства, країни тощо. Та як часто, через що потрапляють в конфлікти співробітники українських компаній та яким чином оцінюються їх наслідки, ми також запитали в опитуванні. Отже, 34,8% учасників опитування вказали, що в їхніх компаніях конфлікти виникають 1-2 рази на рік, тоді як 30,4% респондентів зазначили частоту від 2 до 7 разів на рік і понад 7 разів на рік. Тільки 1 учасник опитування відзначив, що подібне у їхній компанії не має місця взагалі. При цьому, лише 30,4% менеджерів з персоналу стверджують, що конфлікти в їхніх компаніях звичайно вирішуються протягом першої години після виникнення. Більшість, а саме 47,8%, вказують, що для вирішення конфлікту потрібно 1-2 дні, 30,4 % потребують від 3 днів до тижня, а 4,3% стверджують, що на вирішення конфлікту витрачається більше тижня. Найпоширенішими ж причинами виникнення конфліктів респонденти вважають: неспівпадіння цілей та інтересів; втома від війни, відсутність впевненості у завтрашньому дні; дистанційна робота, в тому числі в інших країнах; відсутність коректної комунікації, в якій має бути активне слухання і бажання чути потреби іншого, замість цього – мовчазні образи; нечітка постановка задач від керівництва; поганий настрій та самопочуття співробітника, його можливе вигорання і, як наслідок, агресивна реакція на певні зауваження зі сторони інших; невміння або страх відкрито та екологічним шляхом говорити про те, що турбує та не подобається; нерівномірне навантаження та відсутність адекватної мотивації за надмірні навантаження; неврахування психотипів при формуванні робочих груп та інші. І, незважаючи на широку кількість причин виникнення конфліктів та їх частоту, дані опитування свідчать, що часто до вирішення конфлікту всередині компанії не залучається ані безпосередній керівник, ані HR-менеджер і, тим паче, не директор. Лише 17,4% менеджерів з персоналу зазначають, що залучення представника відділу з управління персоналом до вирішення конфліктів між співробітниками є обов’язковим правилом в компанії. При цьому, 78,3% учасників опитування стверджують, що працездатність працівників зазнає зниження під час перебігу конфліктних ситуацій, з них більшість, а саме 60,9%, вказують на те, що це продовжується до тих пір, поки конфлікт не буде вирішено, хоча інші стверджують, що такий стан триває недовго. Важливо відзначити, що 74% менеджерів з персоналу в компаніях повідомляють про випадки звільнень через конфліктні ситуації. З цієї кількості 52,2% стверджують, що це сталося за ініціативою самого співробітника, тоді як 22,8% зазначають, що рішення про звільнення було прийнято керівництвом компанії. Отже, спираючись на дані дослідження, беззаперечним є факт, що навички управління конфліктами є необхідними для персоналу сучасного українського бізнесу для забезпечення його ефективного функціонування та розвитку. Відповідні знання про те, як запобігати, послаблювати та вирішувати конфлікти вчасно, можуть істотно зменшити спірні ситуації, що, в свою чергу, сприятиме підтриманню здорової робочої атмосфери в колективі. І варто зазначити, що українські роботодавці вже зважають на важливість наявності цих навичок у своїх співробітників. Так, 64,2% респондентів зазначають, що при прийомі на роботу співробітників вони перевіряють компетентність кандидатів у конфліктних ситуаціях або за допомогою відкритих питань під час співбесіди, або за допомогою спеціальних тестів, а в 13% компаній існує навіть окреме положення щодо врегулювання спорів між співробітниками. Тож, що можна зробити вже зараз для мінімізації кількості конфліктів в компаніях, формування відповідних навичок мирного вирішення конфліктів у співробітників та про які саме навички йде мова? Перш за все, це вміння ідентифікувати конфлікт, аналізувати його та втручатися в нього з метою переведення у конструктивне русло; це також і активне слухання та емоційний інтелект; вміння виявляти емпатію, ставити запитання, змінювати кут зору щодо ситуацій та слів тощо. І першим очевидним кроком для розвитку цих навичок може бути організація навчальних програм та тренінгів для свого персоналу, спрямованих на розвиток всіх цих навичок. Це може включати навчання способам ефективного спілкування, ведення перемовин, вирішення конфліктів та управлінню емоціями, а також основам медіації, як ефективного інструменту ненасильницького вирішення конфліктних ситуацій. Такі навчання сприяють усвідомленню працівниками значущості ефективного спілкування, активного слухання та розвязання конфліктів через пошук взаємовигідних рішень. Крім того, вони покращують навички спілкування з усіма сторонами конфлікту, що сприяє досягненню домовленостей, прийнятних для всіх зацікавлених сторін. Оскільки медіація – це інструмент, який давно розвинутий у світі та стрімко розвивається в Україні, довів свою ефективність та має ряд беззаперечних переваг перед іншими способами вирішення спірних ситуацій (зокрема, судом, застосуванням директивних та кардинальних методів, в яких зазвичай перемагає одна зі сторін), то ще одним механізмом може бути впровадження внутрішніх процедур медіації в компанії. Це може включати створення внутрішнього відділу медіації або залучення зовнішніх медіаторів. Такі процедури надають можливість працівникам звертатися до медіатора для вирішення конфліктних ситуацій, що має сприяти створенню атмосфери довіри та співпраці в організації. Додатково варто сфокусуватися на розвитку лідерських якостей керівного складу компанії. Лідери, обізнані щодо навичок медіації та їх застосування, можуть створювати сприятливі умови для комунікації та вирішення конфліктів серед своїх підлеглих. Компанії можуть проводити спеціальні тренінги для керівників, які навчатимуть їх методам та технікам медіації. Усі ці стратегії спрямовані на формування ключових навичок, які стосуються вирішення конфліктів в колективі компаній, незалежно від їхнього характеру - особистісного чи професійного. Це точно має посприяти зниженню рівня конфліктів у робочому оточенні, поліпшенню комунікації та створенню сприятливої атмосфери для гармонійної та продуктивної діяльності в організації. *Опитування тривало з 8 по 16 червня 2023 року і охопило менеджерів відділів з управління персоналом 23 українських компаній, 39% з яких відносяться до великого бізнесу (наймають понад 250 співробітників), ще 39% до середнього бізнесу (наймають від 41 до 250 співробітників) і 22% до малого (наймають від 11 до 40 співробітників). Джерело: ЛІГА.net

Катерина Присяжнюк Керівник Дніпровського офісу Європейської Бізнес Асоціації

Конфлікти є невід’ємною частиною життя та розвитку людини, компанії та суспільства. Тож наскільки важливі знання та навички управління конфліктами в сучасному корпоративному середовищі?

39,1% менеджерів з персоналу українських компаній повідомляють, що спостерігають серед співробітників різного рівня посад – як керівних, так і лінійних – збільшення попиту на навчання ефективному вирішенню конфліктів, 34,8% планують протягом найближчого року проведення таких тренінгів, з них 8,7% будуть присвячені в тому числі основам медіації.

Це результати анонімного онлайн-опитування, спрямованого на вивчення думки менеджерів з управління персоналом українських компаній щодо важливості і необхідності навчання та використання навичок управління конфліктами співробітниками в сучасних компаніях та умовах ведення бізнесу. Опитування також мало на меті оцінити вплив конфліктів на продуктивність персоналу та ефективність діяльності компаній загалом.

Відомо, що конфлікти є невід’ємною частиною життя та розвитку людини, організації, суспільства, країни тощо. Та як часто, через що потрапляють в конфлікти співробітники українських компаній та яким чином оцінюються їх наслідки, ми також запитали в опитуванні.

Отже, 34,8% учасників опитування вказали, що в їхніх компаніях конфлікти виникають 1-2 рази на рік, тоді як 30,4% респондентів зазначили частоту від 2 до 7 разів на рік і понад 7 разів на рік. Тільки 1 учасник опитування відзначив, що подібне у їхній компанії не має місця взагалі.

При цьому, лише 30,4% менеджерів з персоналу стверджують, що конфлікти в їхніх компаніях звичайно вирішуються протягом першої години після виникнення. Більшість, а саме 47,8%, вказують, що для вирішення конфлікту потрібно 1-2 дні, 30,4 % потребують від 3 днів до тижня, а 4,3% стверджують, що на вирішення конфлікту витрачається більше тижня.

Найпоширенішими ж причинами виникнення конфліктів респонденти вважають:

неспівпадіння цілей та інтересів;
втома від війни, відсутність впевненості у завтрашньому дні;
дистанційна робота, в тому числі в інших країнах;
відсутність коректної комунікації, в якій має бути активне слухання і бажання чути потреби іншого, замість цього – мовчазні образи;
нечітка постановка задач від керівництва;
поганий настрій та самопочуття співробітника, його можливе вигорання і, як наслідок, агресивна реакція на певні зауваження зі сторони інших;
невміння або страх відкрито та екологічним шляхом говорити про те, що турбує та не подобається;
нерівномірне навантаження та відсутність адекватної мотивації за надмірні навантаження;
неврахування психотипів при формуванні робочих груп та інші.

І, незважаючи на широку кількість причин виникнення конфліктів та їх частоту, дані опитування свідчать, що часто до вирішення конфлікту всередині компанії не залучається ані безпосередній керівник, ані HR-менеджер і, тим паче, не директор. Лише 17,4% менеджерів з персоналу зазначають, що залучення представника відділу з управління персоналом до вирішення конфліктів між співробітниками є обов’язковим правилом в компанії.

При цьому, 78,3% учасників опитування стверджують, що працездатність працівників зазнає зниження під час перебігу конфліктних ситуацій, з них більшість, а саме 60,9%, вказують на те, що це продовжується до тих пір, поки конфлікт не буде вирішено, хоча інші стверджують, що такий стан триває недовго.

Важливо відзначити, що 74% менеджерів з персоналу в компаніях повідомляють про випадки звільнень через конфліктні ситуації. З цієї кількості 52,2% стверджують, що це сталося за ініціативою самого співробітника, тоді як 22,8% зазначають, що рішення про звільнення було прийнято керівництвом компанії.

Отже, спираючись на дані дослідження, беззаперечним є факт, що навички управління конфліктами є необхідними для персоналу сучасного українського бізнесу для забезпечення його ефективного функціонування та розвитку. Відповідні знання про те, як запобігати, послаблювати та вирішувати конфлікти вчасно, можуть істотно зменшити спірні ситуації, що, в свою чергу, сприятиме підтриманню здорової робочої атмосфери в колективі.

І варто зазначити, що українські роботодавці вже зважають на важливість наявності цих навичок у своїх співробітників.

Так, 64,2% респондентів зазначають, що при прийомі на роботу співробітників вони перевіряють компетентність кандидатів у конфліктних ситуаціях або за допомогою відкритих питань під час співбесіди, або за допомогою спеціальних тестів, а в 13% компаній існує навіть окреме положення щодо врегулювання спорів між співробітниками.

Тож, що можна зробити вже зараз для мінімізації кількості конфліктів в компаніях, формування відповідних навичок мирного вирішення конфліктів у співробітників та про які саме навички йде мова?

Перш за все, це вміння ідентифікувати конфлікт, аналізувати його та втручатися в нього з метою переведення у конструктивне русло; це також і активне слухання та емоційний інтелект; вміння виявляти емпатію, ставити запитання, змінювати кут зору щодо ситуацій та слів тощо.

І першим очевидним кроком для розвитку цих навичок може бути організація навчальних програм та тренінгів для свого персоналу, спрямованих на розвиток всіх цих навичок. Це може включати навчання способам ефективного спілкування, ведення перемовин, вирішення конфліктів та управлінню емоціями, а також основам медіації, як ефективного інструменту ненасильницького вирішення конфліктних ситуацій. Такі навчання сприяють усвідомленню працівниками значущості ефективного спілкування, активного слухання та розв’язання конфліктів через пошук взаємовигідних рішень. Крім того, вони покращують навички спілкування з усіма сторонами конфлікту, що сприяє досягненню домовленостей, прийнятних для всіх зацікавлених сторін.

Оскільки медіація – це інструмент, який давно розвинутий у світі та стрімко розвивається в Україні, довів свою ефективність та має ряд беззаперечних переваг перед іншими способами вирішення спірних ситуацій (зокрема, судом, застосуванням директивних та кардинальних методів, в яких зазвичай перемагає одна зі сторін), то ще одним механізмом може бути впровадження внутрішніх процедур медіації в компанії. Це може включати створення внутрішнього відділу медіації або залучення зовнішніх медіаторів. Такі процедури надають можливість працівникам звертатися до медіатора для вирішення конфліктних ситуацій, що має сприяти створенню атмосфери довіри та співпраці в організації.

Додатково варто сфокусуватися на розвитку лідерських якостей керівного складу компанії. Лідери, обізнані щодо навичок медіації та їх застосування, можуть створювати сприятливі умови для комунікації та вирішення конфліктів серед своїх підлеглих. Компанії можуть проводити спеціальні тренінги для керівників, які навчатимуть їх методам та технікам медіації.

Усі ці стратегії спрямовані на формування ключових навичок, які стосуються вирішення конфліктів в колективі компаній, незалежно від їхнього характеру – особистісного чи професійного. Це точно має посприяти зниженню рівня конфліктів у робочому оточенні, поліпшенню комунікації та створенню сприятливої атмосфери для гармонійної та продуктивної діяльності в організації.

*Опитування тривало з 8 по 16 червня 2023 року і охопило менеджерів відділів з управління персоналом 23 українських компаній, 39% з яких відносяться до великого бізнесу (наймають понад 250 співробітників), ще 39% до середнього бізнесу (наймають від 41 до 250 співробітників) і 22% до малого (наймають від 11 до 40 співробітників).

Джерело: ЛІГА.net