Задоволеність пацієнтів НДСЛ «Охматдит» зросла до 92%: результати трансформації сервісів лікарні

16/ 10/ 2026

Прослухати онлайн Зупинити   За перше півріччя 2026 року рівень задоволеності пацієнтів НДСЛ «Охматдит» роботою контакт-центру та реєстратури зріс до 99,6%. Загальна оцінка задоволеності взаємодією з усіма підрозділами за всіма джерелами зворотного зв’язку складає 92%.  Це результати проєкту НДСЛ «Охматдит» та БО «Дім Рональда МакДональда Україна» з покращення сервісів і комунікації в лікарні. Його мета — зробити шлях дитини та її родини зрозумілішим і комфортнішим: від першого дзвінка та запису на прийом до госпіталізації й перебування у стаціонарі. «Для нас цей проєкт став важливою частиною системної трансформації досвіду пацієнта в “Охматдиті”. І ми маємо можливість інвестувати в найважливіше — у людей: навчати команди, розвивати сервісну культуру, впроваджувати єдині підходи до комунікації та формувати інструменти, які допомагають щодня краще розуміти потреби дітей і їхніх родин. Цей проєкт — це постійна робота над тим, щоб дитина та її родина почувалися почутими, зрозумілими, поінформованими та в безпеці на кожному етапі взаємодії з лікарнею», — Єгор Овсієнко, начальник відділу клієнтського сервісу НДСЛ «Охматдит». Робота над трансформацією сервісів розпочалася з комплексного дослідження досвіду пацієнтів та аналізу роботи лікарняних сервісів. На основі отриманих результатів було розроблено стратегію покращення сервісу й комунікації. У закладі створили контакт-центр, модернізували технічне оснащення, оптимізували розподіл функцій між командами, оновили роботу реєстратури та вдосконалили вебсайт. Окремим напрямом стало впровадження політик і єдиних стандартів комунікації з родинами, що забезпечили більш послідовний, зрозумілий і людяний підхід до взаємодії з пацієнтами та їхніми близькими. Крім того, розробили показники, за якими лікарня регулярно оцінює досвід пацієнтів і визначає, що потребує подальших змін. Серію тренінгів із впровадження нових стандартів сервісу та ефективної комунікації було проведено для лікарів, медичних сестер та медичних братів, операторів контакт-центру. Результати цих змін уже бачать пацієнти. За перше півріччя 2026 року 96% отриманих оцінок були позитивними — це на 10% більше порівняно з попереднім періодом. Загалом за цей час лікарня отримала близько 4300 відгуків — у 6 разів більше, ніж за весь 2025 рік. Щоб краще розуміти досвід пацієнтів, лікарня також розширила кількість каналів для отримання зворотного зв’язку та почала проводити глибинні інтерв’ю з пацієнтами й родинами. Це дозволяє досліджувати не лише окремі точки контакту, а весь досвід взаємодії з лікарнею — від першого звернення до завершення лікування — і визначати, що працює добре, а що потребує покращення. Паралельно за перше півріччя 2026 року контакт-центр «Охматдиту» опрацював на 65% більше вхідних дзвінків, ніж за аналогічний період 2025 року. Завдяки цьому кількість записів в поліклініці за шість місяців 2026 року зросла на 11% у порівнянні з аналогічним періодом. «Ми прагнемо бути драйвером позитивних змін у медицині та розвивати сімейно орієнтований підхід. Для нас важливо, щоб у центрі медичного догляду завжди залишалися дитина та її родина, їхні потреби та гідність. Ми віримо, що досвід НДСЛ «Охматдит» може стати прикладом для інших лікарень і показати, як такі якісні зміни можна системно впроваджувати в українській медицині», — зазначила Галина Соловей, директорка БО «Дім Рональда МакДональда Україна». БО «Дім Рональда МакДональда Україна» розвиває сімейно орієнтовану медицину — сучасний підхід до медичного догляду за дитиною, де у центрі уваги — пацієнт і його родина. Організація будує Сімейні кімнати в найбільших дитячих лікарнях країни і Дім Рональда МакДональда на території НДСЛ «Охматдит» для безкоштовного проживання сімей з важкохворими дітьми. А також проводить освітні проєкти для медичних працівників з розвитку сімейно орієнтованої медицини, у яких вже взяли участь 200+ медичних закладів та 30 000+ медиків.

За перше півріччя 2026 року рівень задоволеності пацієнтів НДСЛ «Охматдит» роботою контакт-центру та реєстратури зріс до 99,6%. Загальна оцінка задоволеності взаємодією з усіма підрозділами за всіма джерелами зворотного зв’язку складає 92%. 

Це результати проєкту НДСЛ «Охматдит» та БО «Дім Рональда МакДональда Україна» з покращення сервісів і комунікації в лікарні. Його мета — зробити шлях дитини та її родини зрозумілішим і комфортнішим: від першого дзвінка та запису на прийом до госпіталізації й перебування у стаціонарі.

«Для нас цей проєкт став важливою частиною системної трансформації досвіду пацієнта в “Охматдиті”. І ми маємо можливість інвестувати в найважливіше — у людей: навчати команди, розвивати сервісну культуру, впроваджувати єдині підходи до комунікації та формувати інструменти, які допомагають щодня краще розуміти потреби дітей і їхніх родин. Цей проєкт — це постійна робота над тим, щоб дитина та її родина почувалися почутими, зрозумілими, поінформованими та в безпеці на кожному етапі взаємодії з лікарнею», — Єгор Овсієнко, начальник відділу клієнтського сервісу НДСЛ «Охматдит».

Робота над трансформацією сервісів розпочалася з комплексного дослідження досвіду пацієнтів та аналізу роботи лікарняних сервісів. На основі отриманих результатів було розроблено стратегію покращення сервісу й комунікації. У закладі створили контакт-центр, модернізували технічне оснащення, оптимізували розподіл функцій між командами, оновили роботу реєстратури та вдосконалили вебсайт. Окремим напрямом стало впровадження політик і єдиних стандартів комунікації з родинами, що забезпечили більш послідовний, зрозумілий і людяний підхід до взаємодії з пацієнтами та їхніми близькими. Крім того, розробили показники, за якими лікарня регулярно оцінює досвід пацієнтів і визначає, що потребує подальших змін. Серію тренінгів із впровадження нових стандартів сервісу та ефективної комунікації було проведено для лікарів, медичних сестер та медичних братів, операторів контакт-центру.

Результати цих змін уже бачать пацієнти. За перше півріччя 2026 року 96% отриманих оцінок були позитивними — це на 10% більше порівняно з попереднім періодом. Загалом за цей час лікарня отримала близько 4300 відгуків — у 6 разів більше, ніж за весь 2025 рік. Щоб краще розуміти досвід пацієнтів, лікарня також розширила кількість каналів для отримання зворотного зв’язку та почала проводити глибинні інтерв’ю з пацієнтами й родинами. Це дозволяє досліджувати не лише окремі точки контакту, а весь досвід взаємодії з лікарнею — від першого звернення до завершення лікування — і визначати, що працює добре, а що потребує покращення. Паралельно за перше півріччя 2026 року контакт-центр «Охматдиту» опрацював на 65% більше вхідних дзвінків, ніж за аналогічний період 2025 року.

Завдяки цьому кількість записів в поліклініці за шість місяців 2026 року зросла на 11% у порівнянні з аналогічним періодом.

«Ми прагнемо бути драйвером позитивних змін у медицині та розвивати сімейно орієнтований підхід. Для нас важливо, щоб у центрі медичного догляду завжди залишалися дитина та її родина, їхні потреби та гідність. Ми віримо, що досвід НДСЛ «Охматдит» може стати прикладом для інших лікарень і показати, як такі якісні зміни можна системно впроваджувати в українській медицині», — зазначила Галина Соловей, директорка БО «Дім Рональда МакДональда Україна».

БО «Дім Рональда МакДональда Україна» розвиває сімейно орієнтовану медицину — сучасний підхід до медичного догляду за дитиною, де у центрі уваги — пацієнт і його родина. Організація будує Сімейні кімнати в найбільших дитячих лікарнях країни і Дім Рональда МакДональда на території НДСЛ «Охматдит» для безкоштовного проживання сімей з важкохворими дітьми. А також проводить освітні проєкти для медичних працівників з розвитку сімейно орієнтованої медицини, у яких вже взяли участь 200+ медичних закладів та 30 000+ медиків.