Перспективний клієнт → клієнт → лояльний клієнт

15/ 10/ 2017

Автор: Вікторія Єсауленко, директор з маркетингу ЮФ Астерс, сертифікований бізнес-тренер, спікер TEDx Women 2016 У кожного з нас є своє визначення клієнтоорієнтованості. Для когось це використання CRM-систем, для когось - додаткові сервіси та SMS-поздоровлення зі святами, для розвинутих маркетологів - це маркетингова стратегія, що дозволяє збільшити кількість лояльних клієнтів і підвищити прибуток; для дуже багатьох – просто підлесливе поводження з будь-яким потенційним покупцем або замовником. Якої б точки зору ви не притримувались, треба завжди памятати, що клієнтоорієнтованість - це здатність і вміння бізнесу вибудовувати взаємовигідні відносини зі своїми клієнтами - як зовнішніми, так і внутрішніми. Чи можна назвати клієнтоорієнтованим ресторан, де гостю доводиться просити принести меню? Чи можна назвати клієнтоорієнтованим юриста, який після отримання оплати рахунку не цікавиться взагалі справами клієнта? Чи потрібні клієнти банку, який закидає людей повідомленнями по 20 раз в день, змушуючи їх блокувати канали комунікації? Якщо ви дбаєте про те, щоб клієнтам було зручно і приємно мати з вами справу, про те, щоб їх досвід взаємодії з вами був позитивним, і якщо вам дійсно це вдається, тольки тоді ви - клієнтоорієнтовані. В побудові орієнтації на клієнта, комунікації – це те, з чого все починається і, на жаль, чим може закінчитися. Тому тут також потрібно перш за все починати з себе і зі своєї команди. Яка різниця, якої складності CRM системою ви користуєтесь, якщо секретар не хоче допомогти з елементарними проханнями чи не може відповісти англійською іноземцю? Яка різниця, який ви маркетолог, якщо клієнту треба кілька разів вам нагадувати про своє прохання чи про дедлайни? Яка різниця, які сукні ви шиїте, якщо про зустрічі ви забуваєте, на примірки спізнюєтесь, а замість вибачення висуваєте виправдання і контр-звинувачення? Окремо зверну вашу увагу на факт, що ключовим фактором, який впливає на клієнтоорієнтовність, є персонал. Саме співробітники стоять за кожним вашим проектом, і саме вони взаємодіють з усіма вашими клієнтами - зовнішніми і внутрішніми (тобто між собою). Тому принципово важливо, щоб вони розділяли цінність ідеї клієнтоорієнтованості і знали, що можна і потрібно робити по відношенню до клієнта, як реагувати на ті чи інші ситуації, а чого не можна робити ніколи і ні за яких умов. Клієнтоорієнтованість передбачає увагу не до уявних, а до існуючих і виникаючих очікуваннь клієнтів. Якщо компанія далекоглядна і готова до додаткових інвестицій, критичного переосмислення і перебудови своєї роботи з клієнтами, то вона має всі шанси отримати від них високу оцінку за клієнтоорієнтованость. Ми живемо в світі, в якому послуг, товарів і продуктів гарної якості більш ніж достатньо. Єдине, чим ми справді можемо дійсно вразити своїх клієнтів – це піклуванням про них. Дізнатися, як правильно піклуватися про них ми можемо тільки через побудову правильного спілкування з ними. Саме на цих двох китах і базується клієнтоорієнтовність – спілкування і турбота, і без них нікому в бізнесі і ніякому бізнесу зараз не вижити.

Автор: Вікторія Єсауленко, директор з маркетингу ЮФ “Астерс”, сертифікований бізнес-тренер, спікер TEDx Women 2016

У кожного з нас є своє визначення клієнтоорієнтованості. Для когось це використання CRM-систем, для когось – додаткові сервіси та SMS-поздоровлення зі святами, для розвинутих маркетологів – це маркетингова стратегія, що дозволяє збільшити кількість лояльних клієнтів і підвищити прибуток; для дуже багатьох – просто підлесливе поводження з будь-яким потенційним покупцем або замовником.

Якої б точки зору ви не притримувались, треба завжди пам’ятати, що клієнтоорієнтованість – це здатність і вміння бізнесу вибудовувати взаємовигідні відносини зі своїми клієнтами – як зовнішніми, так і внутрішніми.

Чи можна назвати клієнтоорієнтованим ресторан, де гостю доводиться просити принести меню? Чи можна назвати клієнтоорієнтованим юриста, який після отримання оплати рахунку не цікавиться взагалі справами клієнта? Чи потрібні клієнти банку, який закидає людей повідомленнями по 20 раз в день, змушуючи їх блокувати канали комунікації? Якщо ви дбаєте про те, щоб клієнтам було зручно і приємно мати з вами справу, про те, щоб їх досвід взаємодії з вами був позитивним, і якщо вам дійсно це вдається, тольки тоді ви – клієнтоорієнтовані.

В побудові орієнтації на клієнта, комунікації – це те, з чого все починається і, на жаль, чим може закінчитися. Тому тут також потрібно перш за все починати з себе і зі своєї команди. Яка різниця, якої складності CRM системою ви користуєтесь, якщо секретар не хоче допомогти з елементарними проханнями чи не може відповісти англійською іноземцю? Яка різниця, який ви маркетолог, якщо клієнту треба кілька разів вам нагадувати про своє прохання чи про дедлайни? Яка різниця, які сукні ви шиїте, якщо про зустрічі ви забуваєте, на примірки спізнюєтесь, а замість вибачення висуваєте виправдання і контр-звинувачення?

Окремо зверну вашу увагу на факт, що ключовим фактором, який впливає на клієнтоорієнтовність, є персонал. Саме співробітники стоять за кожним вашим проектом, і саме вони взаємодіють з усіма вашими клієнтами – зовнішніми і внутрішніми (тобто між собою). Тому принципово важливо, щоб вони розділяли цінність ідеї клієнтоорієнтованості і знали, що можна і потрібно робити по відношенню до клієнта, як реагувати на ті чи інші ситуації, а чого не можна робити ніколи і ні за яких умов.

Клієнтоорієнтованість передбачає увагу не до уявних, а до існуючих і виникаючих очікуваннь клієнтів. Якщо компанія далекоглядна і готова до додаткових інвестицій, критичного переосмислення і перебудови своєї роботи з клієнтами, то вона має всі шанси отримати від них високу оцінку за клієнтоорієнтованость.

Ми живемо в світі, в якому послуг, товарів і продуктів гарної якості більш ніж достатньо. Єдине, чим ми справді можемо дійсно вразити своїх клієнтів – це піклуванням про них. Дізнатися, як правильно піклуватися про них ми можемо тільки через побудову правильного спілкування з ними. Саме на цих двох китах і базується клієнтоорієнтовність – спілкування і турбота, і без них нікому в бізнесі і ніякому бізнесу зараз не вижити.