Клієнтський Сервіс генерує доходи. Як це працює: практики світових компаній

21/ 05/ 2018

Автор: Верескун Оксана: СЕО, провідний тренер компанії «OKSVER Trainings», сертифікований тренер-практик, автор і ведуча тренінгів з клієнтського сервісу та клієнтської досвіду

ХХI століття назване століттям клієнта. Клієнт сьогодні важливіший послуги або продукту. Якщо раніше незадоволений клієнт просто залишав компанію, а компанія за рахунок реклами могла залучити десяток нових, то зараз незадоволений клієнт не просто покине компанію, він розповість про свій негативний досвід тисячам людей за допомогою соціальних мереж та Інтернет. І зробить це клієнт блискавично. П’ять років тому клієнти готові були чекати відповіді на скаргу протягом 24-48 годин, сьогодні ж як показує статистика опитувань JD Power, користувачі соціальних мереж очікують рішення їх проблеми протягом 30 хвилин (32%), 60 хвилин (42%).

Візьмемо для прикладу Amazon Prime. Конверсія Amazon Prime становить 74%. У середньостатистичних онлайн компаній коефіцієнт конверсії 5%. Результат-Amazon конвертує в 15 разів краще. Чи означає це, що дизайн або рекламний текст Amazon в 15 разів краще? Ні. Причиною є розуміння бажань клієнта шляхом обробки відгуків і думок. Amazon Prime – це безкоштовна дводенна доставка, замовлення в один клік, легке повернення товару, позитивні враження від попередніх контактів – все це добре налагоджений клієнтський сервіс. Як результат, коефіцієнт конверсії збільшується, і причина не тільки в дизайні сайту або рекламному тексті, що звичайно допомагає, причина в тому, що всі зусилля компанії спрямовані на одне завдання – допомога кінцевому споживачеві. З усього вищесказаного можна сміливо зробити висновок, що забезпечення переваги обслуговування клієнтів – це те, що змусить ваших клієнтів повертатися до Вас ЗНОВУ!

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Читайте корисні статті та новини. Поширюйте їх соціальни мережами.
0 Шейрів

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: